Gestionar de manera proactiva una cartera de clientes, asegurando una experiencia positiva durante todo el ciclo de vida del cliente, impulsando la adopción efectiva de las soluciones, la retención y el valor percibido.
gestionar una cartera de clientes asignados, asegurando satisfacción y continuidad.
diseñar, ejecutar y dar seguimiento a planes de éxito alineados a los objetivos de negocio del cliente.
monitorear indicadores de salud del cliente, adopción, riesgos y oportunidades.
liderar sesiones de seguimiento con clientes (qbrs, ebrs, revisiones de adopción).
identificar riesgos de churn y definir planes de acción preventivos.
apoyar el proceso de renovación proporcionando información clave sobre adopción, uso, valor y riesgos.
detectar oportunidades de expansión y crecimiento dentro de la cartera.
colaborar con áreas internas (ingeniería, pmo, operaciones, preventa y comercial) para asegurar el cumplimiento de compromisos.
documentar actividades, avances y resultados en herramientas de customer success.
elaborar y presentar reportes ejecutivos de seguimiento.
crear, ejecutar y mejorar playbooks de customer success (onboarding, adopción, health checks, churn y renewals).
mantener actualizada la base de conocimiento con mejores prácticas y aprendizajes del equipo.
objetivos del puesto
asegurar la adopción efectiva de las soluciones contratadas.
incrementar la satisfacción, retención y fidelización de clientes.
reducir riesgos de cancelación mediante seguimiento estructurado.
contribuir al éxito de las renovaciones mostrando el valor generado.
construir relaciones de largo plazo con los clientes.
garantizar una experiencia consistente y alineada a los valores de la empresa.
licenciatura en áreas administrativas, ingeniería, sistemas o afín.
experiencia previa en customer success o customer experience.
conocimiento de frameworks de customer success (modelo laer).
conocimiento general del proceso de renovación de clientes.
alta orientación al cliente y a resultados.
capacidad para gestionar múltiples clientes y prioridades.
experiencia requerida
1 a 2 años en customer success o roles similares.
experiencia en planes de éxito del cliente.
colaboración con equipos comerciales/preventa.
interacción con clientes y perfiles ejecutivos.
deseable certificación como customer success manager.
herramientas de customer experience (deseable: totango).
seguimiento de kpis de adopción, salud y retención.
elaboración de reportes ejecutivos.
comunicación efectiva oral y escrita.
enfoque en servicio al cliente.
trabajo colaborativo con equipos multidisciplinarios.
manejo de conversaciones sensibles.
organización y gestión del tiempo.
pensamiento analítico y solución de problemas.
empatía, inteligencia emocional y proactividad
prestaciones: aguinaldo, prima vacacional 50%, prestaciones de ley.
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