Subdirector/a experiencia y fidelización cecpropósitoliderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de experiencia y fidelización del cliente en el centro de experiencia al cliente (cec) méxico, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.responsabilidades claveliderar una cultura centrada en el cliente (cx) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del banco.supervisar el desempeño (bsc) de los equipos del cec, incluyendo nps, calidad, ventas, aht y adherencia.analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, ia).fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo principios globales de ventas.supervisar proyectos del cec, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, pii, aml y cultura de riesgo.coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.requisitos claveescolaridad: licenciatura en administración, ingeniería, negocios, economía, sistemas o afín.posgrado deseable.idioma: inglés intermedio–avanzado.experiencia: = 7 años en operaciones de servicio, cx, banca o contact centers.liderazgo de equipos operativos y de soporte.experto en canales de contact center, como: voz, chat, bots, correo.sólida experiencia en wfm, kpis de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.herramientascrm, ccaas, power bi, dashboards, analítica de datos, automatización e ia conversacional.competencias claveliderazgo estratégicoenfoque al cliente y a resultadostoma de decisiones basada en datosgestión del cambiopensamiento analíticotrabajo bajo presióncomunicación ejecutivalocation(s): mexico : méxico : cuautitlán izcalli#j-*-ljbffr