Objetivo de la posición:
coordinar y supervisar la operación de la mesa de ayuda, asegurando la atención oportuna y eficiente de los requerimientos e incidentes tecnológicos de los usuarios, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la continuidad operativa de los sistemas y la mejora continua de los procesos de soporte técnico.
funciones y responsabilidades:
* coordinar y supervisar al personal de soporte técnico y mesa de ayuda.
* dar seguimiento a tickets de soporte y asegurar cumplimiento de sla.
* brindar soporte técnico de segundo nivel cuando sea necesario.
* coordinar escalaciones con proveedores y otras áreas técnicas.
* validar documentación y actualización de procedimientos técnicos.
* proponer mejoras en procesos de atención y herramientas de soporte.
* elaborar reportes ejecutivos del servicio de mesa de ayuda.
* coordinar atención a incidencias críticas y contingencias.
* participar en proyectos de implementación o mejoras tecnológicas.
requisitos:
* licenciatura concluida en sistemas, informática, tecnologías de la información o afín.
* administración y soporte de office 365.
* conocimientos básicos de redes (lan, wan, vpn, dns, dhcp).
* administración básica de servidores windows.
* conocimientos en sql server (consultas básicas, monitoreo y troubleshooting).
* manejo de herramientas de service desk / itsm.
* conocimientos básicos en itil.
* conocimientos de sistemas logísticos o erp.