Misión del puesto
fungir como el máximo anfitrión y embajador de la hospitalidad.
su misión es garantizar que la interacción cara a cara con el huésped sea impecable, anticipándose a sus necesidades para elevar las métricas de satisfacción.
a nivel interno, es el responsable directo de liderar, inspirar y desarrollar a su equipo de contacto, manteniendo un clima laboral sano, conteniendo el desgaste operativo y reduciendo drásticamente la rotación en un área de alta exigencia emocional.
responsabilidades
analizar los comentarios de las encuestas de satisfacción interna para identificar fallas recurrentes en el servicio físico, colaborando con los jefes de departamento (a&b, ama de llaves, recepción) para implementar soluciones inmediatas en la operación diaria.
planificar y ejecutar planes de retención y mejora del clima laboral para su equipo, realizando entrevistas one-on-one de contención emocional y calibración de desempeño para evitar renuncias sorpresivas.
administrar el presupuesto operativo destinado a amenidades físicas en habitación, cortesías vip y compensaciones por recuperación del servicio.
liderar desde el lobby.
recibir y despedir personalmente a huéspedes vip, directivos y clientes repetitivos, asegurando un trato cálido, discreto y altamente personalizado.
ejecutar intervenciones presenciales de máxima prioridad ante quejas críticas de huéspedes, mediando la situación frente a frente con empatía y poder de resolución para evitar la pérdida del cliente.
apoyar proactivamente a la operación de recepción y división cuartos durante llegadas masivas o contingencias, operando como un solo equipo para mantener el flujo de servicio.
perfil técnico y conductual
licenciatura en administración hotelera, turismo, hospitalidad o carrera afín.
3 a 5 años operando posiciones de supervisión o jefatura en guest relations, recepción o concierge en piso dentro de hoteles de ultra lujo.
inglés profesional
inteligencia emocional sobresaliente para absorber la frustración del huésped cara a cara.
alta vocación de servicio, calidez genuina y presencia ejecutiva institucional.
liderazgo de acompañamiento.
capacidad para estar \"en las trincheras\" con su equipo, escucharlos, motivarlos y construir confianza para fortalecer el sentido de pertenencia.
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