Propósito del puesto
dentro de la gestión diaria a través de llamadas de entrada y atención de chats del personal a cargo, identificar patrones de riesgo o de fraude, mismas que deberán ser reportadas y escaladas a las áreas correspondientes para determinar acciones en conjunto y evitar pedidas monetarias a los clientes y al banco.
asegurar que el personal a cargo ejecute de manera oportuna el proceso de prevención de fraudes:
la legitimidad del cliente
, es decir, a través de parámetros de seguridad debe confirmar que sea el cliente y no el defraudador quien se está comunicado para confirmar y liberar las transacciones bloqueadas por una alerta de riesgo.
la legitimidad de las transacciones
, es decir, confirmar que el cliente reconozca y sea el quien realiza el movimiento y no el defraudador.
identificar el tipo de fraude
. Para poder accionar de acuerdo a los procedimientos documentados, el colaborador debe identificar si el cliente fue víctima de estafa, ingeniería social, phishing, vishing, ackpotting, snooping, skimming, usurpación de identidad, tarjeta no recibida (tnr).
de acuerdo a los procedimientos establecidos
accionar de acuerdo al tipo de fraude
para evitar, minimizar y/o recuperar la afectación financiera al cliente y al banco.
formación de los nuevos trabajadores a través del modelo global f23 "estándares de capacitación y acreditación".
implementar feedback de manera oportuna e imponer medidas disciplinarias al equipo a cargo para el cumplimiento a las normas y objetivos establecidos.
supervisar a los empleados que tiene a cargo en el desempeño de sus funciones diarias. Asesorar a los miembros de su equipo sobre su enfoque de trabajo, motivarlos a continuar entregando un trabajo de calidad y fomentar la eficiencia para aumentar la productividad y evitar pérdidas monetarias a los clientes y al banco por fraudes consumados.
a través del modelo global customer engagement model (cem) que abarca el marco global de coaching para fraudes desarrollar las habilidades del personal a cargo, así como planificar, organizar, dirigir, ejecutar y retroalimentar constantemente al personal a cargo para garantizar la correcta ejecución de los procesos, mejorar la productividad y el desarrollo de las habilidades de los colaboradores a su cargo.
debe conocer las estrategias de negocio para poder participar en las ejecuciones de las mismas.
principales responsabilidades: actividades clave y áreas de toma de decisiones.
evitar perdida monetaria a nuestros clientes y el banco a causa de un fraude.
seguimiento a las alertas en las que se haya aplicado algún bloqueo preventivo.
atención de casos reportados por el área de fraud analytics en donde se haya identificado algún punto compromiso.
atención de llamadas telefónicas y chats relacionadas a clientes que presentan alertamientos por el uso de la banca por internet del cliente y compras con tarjeta de crédito y tarjetas de débito; el perfil del supervisor le permite atender cliente de habla hispana o clientes que se comunican en el idioma inglés.
brindar un servicio de excelencia para evitar una mala reputación al banco.
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