Detalles del puesto
País:
México
Alcance del puesto:
Local
Área de Negocio:
Servicio Postventa
Disciplina:
Gcia Reg Servicio Postventa
Nivel de talento:
NT 4 - Gerente Jr/Jefe/Lider
Proposito del Puesto
Satisfacer las necesidades del cliente a través de una correcta administración (especialistas de servicio y auxiliares) y proporcionar un buen servicio de acuerdo a los objetivos de la empresa, brindando soluciones que garanticen la satisfacción del cliente, manteniendo los estándares e indicadores de calidad, productividad y eficiencia del área de Servicio Post Venta.
Toma de Decisiones (Propias del puesto)
TBD
Áreas de responsabilidad (Que se hace/Cómo se hace/ Para qué se hace) - Indicador
Administrar y asegurar el apego a protocolo de los especialistas de servicio, que garantice la satisfacción del consumidor
TSS 4 días
Cumplir los KPI'S de TSS, productividad, servicios terminados, Ira visita, encuesta de satisfacción, calidad en el servicio y uso de mobile y monitor; a través de los servicios realizados por los especialistas.
Encuesta de satisfacción
Monitorear y dar seguimiento a los órdenes de servicio de las reparaciones correspondientes en las fechas solicitas por cliente, con la finalidad de garantizar la satisfacción del consumidor.}
Primera visita
Asegurar la asgnación de las rutas en tiempo y forma que corresponde a cada especialista de servicio de acuerdo a la zona asiganda, cumpliendo con la fecha promesa de visita, administrando el recurso humano (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados).
Productividad, Reincidencia
Reportar en tiempo las desviaciones que se puedan dar dentro de la operación de servicio (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados) asi como aplicar PAL a quien corresponda.
Ratio de refacciones
Establecer un buen clima laboral con los empleados con el objetivo de que el grupo tenga comuniccaion y cooperación
Gallup
Implementar y desarrollar proyectos de mejora continua en los procesos de servicio
KPI's generales
Atender y priorizar servicios derivados de demandas PROFECO y quejas de Oficina de Dirección.
% de quejas y TSS quejas
Cumplir el proceso de inventarios ciclicos y semestrales para asesores de servicio asegurando el proceso de aclaraciones, diferencias y generación de cartas de aceptación de adeudos. Así como el retorno de refacciones por parte de asesores de servicio.
Cumplimiento de inventarios
Apoyo en el proceso de cartera cobro, aclaración de diferencias de precios en ordenes de servicio, generación de NC y OS complementarias, envio de cortes a CXC de servicios fuera de garantía, venta de pólizas, venta de refacciones.
Cartera (vencido)
Formación, Experiencia, Habilidades Fundamental y Red de Interacción
Educación:
Licenciatura Concluida
Título – Carrera:
Administración de negocios / Administración de empresas
Conocimientos Especializados:
Administración de personal, Monitoreo en ordenes de reparación, SAP, CRM, Boveda Fiscal, Pagos en mercado pago, service now, visualización de planos, cotizador, Atención y servicio al cliente
Idiomas y % de dominio:
Inglés Intermedio (deseable)
Experiencia
Años de experiencia:
2 a 4 años
Área:
Servicio Post Venta
Giro de la empresa:
Servicio
Puesto:
Jefatura
Red de Interacción
Superior inmediato (puesto):
Gerente de servicio Tradicional / HE / Gerente de servicio Regional
Subordinados (puestos):
Asesores de Servicio / Auxiliares / Almacenista
Proveedores internos de la empresa (puestos con mayor interacción):
Todas las areas de Servicio Post Venta
Proveedores externos:
Talleres de Apoyo / Paquetería Local
Clientes internos de la empresa (áreas principales):
Abastecimiento / Ingenieria / Calidad / Finanzas / Recursos Humanos
Clientes externos:
Clientes y consumidores finales
En mabe creemos que la diversidad y la inclusión fomentan la innovación y el éxito. Ofrecemos igualdad de oportunidades de contratación, valorando las experiencias, antecedentes y las perspectivas únicas que aporta cada individuo. Nos comprometemos a asegurar una experiencia justa y accesible para todos. Invitamos a todos los candidatos que dejen saber al responsable de Atracción de Talento con quien inicien contacto si tienen alguna necesidad particular de adaptación al comienzo del proceso".