Perfecto. Te lo estructuro completamente enfocado a la operación y estándares de krystal grand los cabos, considerando que es un resort todo incluido con alto enfoque en experiencia del huésped.
descriptor de puestoconcierge1. Información general
puesto: concierge
departamento: front office / división cuartos
reporta a: gerente de recepción / gerente de división cuartos
supervisa a: n/a
ubicación: lobby principal / área de recepción
2. Objetivo del puesto
brindar atención personalizada y proactiva a los huéspedes nacionales e internacionales, gestionando experiencias, reservaciones y servicios internos y externos que eleven la percepción del servicio en krystal grand los cabos, garantizando altos niveles de satisfacción, fidelización y cumplimiento de estándares de la marca.
3. Funciones y responsabilidadesa. Experiencia del huésped
recibir y asistir a los huéspedes desde su llegada hasta su salida.
anticiparse a necesidades especiales (aniversarios, cumpleaños, lunas de miel, grupos, vips).
gestionar solicitudes especiales con room service, ama de llaves, ayb y mantenimiento.
dar seguimiento inmediato a quejas, asegurando solución oportuna.
promover servicios internos del resort (spa, restaurantes de especialidad, experiencias premium).
b. Gestión de experiencias y servicios externos
coordinar transportación aeropuerto-hotel-aeropuerto.
gestionar reservaciones en restaurantes externos cuando el huésped lo solicite.
coordinar tours y actividades en los cabos (marinas, snorkel, paseos en yate, golf, etc.).
mantener relación profesional con proveedores autorizados por el hotel.
registrar servicios que generen comisión, cumpliendo políticas internas.
c. Operación y control
registrar todas las solicitudes en el sistema pms o bitácora digital.
actualizar directorio de proveedores locales autorizados.
cumplir políticas de confidencialidad y protección de datos del huésped.
reportar incidencias relevantes a recepción o gerencia de división cuartos.
d. Estándares de marca
cumplir estándares de presentación personal y uniforme.
mantener actitud cálida, profesional y resolutiva.
aplicar protocolos de servicio de marca (saludo personalizado, seguimiento y despedida).
cuidar la imagen y reputación del hotel ante huéspedes y proveedores.
4. Perfil del puesto
escolaridad:
licenciatura en turismo, administración hotelera o afín (preferente).
experiencia:
1–2 años en concierge, guest service o recepción en hotelería 4 o 5 estrellas.
idiomas:
inglés avanzado indispensable (conversacional fluido).
deseable: segundo idioma (francés o canadiense).
conocimientos:
manejo de pms.
conocimiento del destino los cabos y atractivos turísticos.
manejo de quejas y recuperación del servicio.
técnicas de upselling y cross selling.
5. Competencias clave
orientación excepcional al servicio
empatía y trato cálido
resolución de conflictos
proactividad
organización
trabajo bajo presión
comunicación efectiva
6. Indicadores de desempeño (kpi's)
nivel de satisfacción del huésped (encuestas internas y plataformas digitales).
tiempo promedio de respuesta a solicitudes.
porcentaje de incidencias resueltas sin escalación.
ingresos generados por upselling o comisiones autorizadas.
cumplimiento de estándares en auditorías internas.