Gerente de experiencia del cliente enfocado en resolución de problemasacerca de:liderar la resolución estratégica de fricciones críticas y casos atípicos que escalan más allá de los niveles de atención, dirigiendo squads inter-áreas para identificar y eliminar las causas raíz de los problemas y casos críticos del cliente, logrando transformar la voz del cliente en soluciones sistémicas y orquestar campañas de comunicación empática, asegurando la mejora continua de laexperiencia del cliente para el banco.responsabilidades:- dirigir la estrategia de gestión de crisis y administrar los incidentes de alto impacto reputacional o de riesgo, estableciendo un marco de acción proactivo y coordinando con las partes interesadas clave para una respuesta inmediata.
* establecer los protocolos para el análisis de causa raíz de los incidentes a través de la colaboración interdepartamental, para asegurar un entendimiento 360 de las problemáticas.
* planear la implementación de soluciones operativas ágiles mediante el análisis estratégico de cada incidente, con el fin de mitigar el impacto negativo y restaurar la experiencia del cliente.
* asegurar la continuidad transaccional y controlar el proceso de fidelización de clientes de alto valor, operando con un modelo de atención proactiva que garantice su satisfacción y preserve su relación con el banco tras un incidente.
* determinar la estrategia de comunicación directa con clientes afectados por incidentes críticos, diseñando un protocolo de disculpas y seguimiento personalizado para recuperar su confianza.requisitos:- 5 años como gerente en análisis de procesos, operaciones o atención de eventos críticos en el sector financiero, seguimiento de incidentes o áreas de calidad.
* conocimiento de metodologías ágiles
* certificación en experiencia del cliente o servicio al cliente.
* excel avanzadoeducación:- licenciatura en administración, pedagogia, derecho, marketing, comunicación, finanzas o afines.beneficios:- sueldo base
* fondo de ahorro
* descuentos en compras de muebles y ropa
* aguinaldo
* vacaciones
* prima vacacional
* reparto de utilidades
* día libre de cumpleaños
* becas para estudio
* útiles escolares
* club de protección familiar
* ambiente de trabajo agradable
* entre otros beneficios y prestacionesgrupo empresarial de capital mexicano fundado en culiacán, sinaloa. En 2021 cumple 80 años mejorando la vida de millones de mexicanos. Tiene presencia en todos los estados del país, cuenta con 113,000 colaboradores y es uno de los 10 principales empleadores de la república mexicana. Se integra por tres unidades de negocio: tiendas coppel, afore coppel y ban coppel.