Departamento: Customer Success Reporta a: Customer Success Manager Ubicación: Tijuana y pronto reubicación a Bajio,Tecate Tipo de puesto: (Jornada completa / Contrato / Híbrido, etc.) Propósito del Puesto El Customer Success Representative es responsable de garantizar la satisfacción y retención de los clientes, actuando como punto de contacto principal entre éstos y la empresa.
Su función principal es construir relaciones sólidas, resolver problemas de manera oportuna y apoyar a los clientes para que alcancen el máximo beneficio del uso de los productos o servicios de la compañía. Responsabilidades Principales1. Onboarding y Soporte al Cliente Reporta al Customer Success Manager en las actividades de soporte al cliente.
Identificar y comprender las necesidades de los clientes. Apoyar al área de Ventas en la atención de consultas y resolución de incidencias de manera oportuna y efectiva. Servir como enlace postventa para validar requerimientos y asegurar una transición fluida del área comercial al área de implementación.
Administrar cuentas de clientes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Brindar acompañamiento y soporte continuo para maximizar la satisfacción y éxito del cliente. 2. Gestión de Relación y Cuentas Reporta al Customer Success Manager en las actividades de gestión de cuentas y relaciones.
Construir y mantener relaciones sólidas con clientes clave. Evaluar la satisfacción del cliente e implementar acciones correctivas cuando sea necesario. Monitorear el uso de productos o servicios, identificando riesgos de abandono (churn) y oportunidades de mejora.
Coordinarse con áreas internas (Ventas, Producto, Ingeniería, etc.) para alinear actividades de éxito del cliente con los objetivos del negocio. Registrar y analizar retroalimentación del cliente, asegurando el cumplimiento de los indicadores de satisfacción.
3. Reportes y Administración Mantener registros precisos de clientes, interacciones y comunicaciones. Asegurar la correcta documentación de toda la información en el sistema CRM. Mantener actualizada la información de contacto y estatus de cuentas.
Analizar datos de clientes y elaborar reportes de desempeño para la gerencia. Garantizar el cumplimiento de políticas y regulaciones de la empresa en todas las interacciones. Indicadores Clave de Desempeño (KPI) a. Engagement del Cliente Customer Satisfaction Score (CSAT): ≥ 90% Tasa de Retención de Clientes: ≥ 95% trimestral Tiempo de Respuesta Promedio: b.
Organizacional y Financiero Cumplimiento de Tareas: ≥ 80% de tareas cerradas por trimestre KPIs adicionales: Se agregarán conforme a las necesidades del negocio. Plan de Desarrollo – Primeros 90 Días Primeros 30 Días – Aprendizaje y Fundamentos Objetivo: Adquirir conocimiento integral de la empresa, productos y clientes.
Completar entrenamiento inicial y capacitaciones técnicas. Acompañar a representantes experimentados para observar procesos e interacciones. Familiarizarse con el CRM, herramientas de soporte y base de conocimiento. Iniciar contacto con clientes de bajo riesgo bajo supervisión.
Metas: Completar 100% de los módulos de onboarding. Registrar correctamente la información de las primeras 5–10 cuentas asignadas. 60 Días – Expansión y Gestión Proactiva Objetivo: Asumir responsabilidad completa sobre una cartera de clientes.
Gestionar un portafolio completo de cuentas. Realizar check-ins proactivos y atender consultas de manera autónoma. Desarrollar planes básicos de éxito por cliente y analizar métricas de satisfacción (CSAT). Metas: Mantener tiempo promedio de respuesta Identificar y atender al menos una cuenta en riesgo.
90 Días – Autonomía y Contribución Estratégica Objetivo: Operar de forma independiente y contribuir al desarrollo del equipo. Identificar e implementar una mejora de proceso interna. Documentar mejores prácticas y apoyar en la capacitación de nuevos integrantes.
Analizar indicadores personales de desempeño (CSAT, retención, respuesta). Metas: Renovar 100% de las cuentas elegibles. Alcanzar CSAT ≥ 90% y retención ≥ 95%. Presentar una propuesta estratégica basada en datos de clientes. Perfil del Puesto Formación: Licenciatura en Administración, Negocios Internacionales, Mercadotecnia o carrera afín.
Experiencia: 1–3 años en áreas de atención al cliente, éxito del cliente o gestión de cuentas. Habilidades: Comunicación efectiva y empatía. Capacidad de análisis y resolución de problemas. Manejo de CRM y herramientas digitales de soporte. Organización y orientación a resultados.
Trabajo colaborativo e iniciativa para la mejora continua. Salario promedio: $13,000- 16,000 pesos antes de impuestos, bonos y vales.