Estamos buscando un Coordinador de Help Desk con experiencia en el sector financiero para supervisar la operación diaria del área. El objetivo principal es asegurar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLAs), la calidad de la atención y la correcta asignación y seguimiento de tickets, garantizando un soporte productivo y de alto nivel.
Responsabilidades principales
- Asignar, priorizar y dar seguimiento a tickets N1/N2, monitoreando colas, backlog y envejecimiento.
- Asegurar el cumplimiento de SLAs/OLAs y activar planes de contingencia cuando sea necesario.
- Mantener actualizados SOPs, base de conocimiento y guías rápidas.
- Capacitar al equipo en procesos de onboarding, upskilling y reforzar prácticas ITIL.
- Gestionar turnos, incidentes P1/P2 y escalaciones a niveles N2/N3.
- Documentar post-mortems y definir acciones preventivas.
- Dar soporte en auditorías operativas y cumplimiento de controles de seguridad.
Requisitos
- 2 a 4 años de experiencia en Help Desk/Service Desk en el sector financiero.
- Al menos 1 año de experiencia coordinando equipos.
- Conocimientos en ITIL (deseable certificación Foundation).
- Experiencia con herramientas ITSM (ServiceNow, JIRA, Remedy o similares).
- Inglés B2 (documentación e interacción).
- Habilidades clave: organización, comunicación, análisis de métricas y orientación al servicio.
Indicadores de éxito (KPIs)
- Cumplimiento de SLA ≥ 95%.
- CSAT ≥ 90%.
- Reducción del backlog.
- Mejora en FCR (First Contact Resolution).
- Calidad y consistencia en la documentación.
Condiciones
- Posición 100% presencial en oficinas de Polanco, CDMX.
- Disponibilidad para horarios rotativos y atención a incidentes críticos.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $50,000.00 - $60,000.00 al mes
Beneficios:
- Seguro de vida
- Vales de despensa
Lugar de trabajo: Empleo presencial