*puesto al que reporta: supervisor de soporte técnico*
*colabora con: líderes de área.*
*propósito o finalidad del cargo*:
ofrecer a los clientes información y asistencia acerca de los productos y servicios de la empresa. Gestionar quejas, reclamos y sugerencias y, en caso de que la gestión y responsabilidad no correspondan a su posición o cargo, remitir al departamento correspondiente, asegurándose de dar seguimiento hasta la obtención y comunicación de las resoluciones concluidas.
*conocimientos específicos*:
- experiência demostrable en atención al cliente (call-center).
- uso de software y herramientas de soporte para atención remota (anydesk, zoom, teamviewer).
- conocimientos en microsoft office - intermedio (excel - word - outlook).
- análisis descriptivo, de datos, numérico, lógico, predictivo, diagnóstico y mecanicista.
- administrativos, de control, seguimiento y ejecución.
*habilidades*:
- empatía
- sensibilidad y escucha atenta
- comunicación asertiva y clara
- paciencia y autocontrol
- orientación a la resolución de problemas
- capacidad de adaptación y responsabilidad
- manejo del tiempo
- orientación al detalle y apego a los procedimientos
- conocimientos tecnológicos
- mejora continua
- trabajo bajo presión y por objetivos
- trabajo en equipo
- comunicación oral y escrita
- redacción y elocuencia
*funciones generales*:
- recibir y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios y uso de la plataforma.
- seguimiento oportuno a los escalamientos realizados y que su solución depende de diferentes áreas.
*funciones específicas*:
- gestión de llamadas entrantes y consultas de atención al cliente.
- identificar y dar trámite a las necesidades de los clientes bajo los lineamientos establecidos para la atención, proporcionando una solución efectiva, logrando la satisfacción total del cliente.
- manejo adecuado de clientes conflictivos, permanecer en calma conservando el control de la comunicación.
- crear ticket’s para el escalamiento de solicitudes y errores que no se puedan solucionar de dentro de la comunicación (inmediato).
- realizar seguimiento de los casos escalados y generar la notificación de la solución al cliente en los tiempos establecidos en los acuerdos de níveles de servicio.
- cumplimiento de los indicadores establecidos para la atención (productividad, ausentismo, ticket’s)
- llevar toda la información de la gestión de las llamadas en la bitácora personal: identificación del usuario, contacto, solicitud, gestión, estado.
- autogestión autónoma de resolución de incidencias por medio del material de apoyo disponible (manuales, tutoriales, guías, instrucciones).
- cualquier actividad de apoyo al área que sea solicitada por su supervisor o líder jerárquico inmediato.
Tipo de puesto: tiempo completo
salario: $8,000.00 al mes
horario:
- lunes a viernes
prestaciones:
- seguro de gastos médicos mayores
tipos de compensaciones:
- bono de productividad
educación:
- bachillerato terminado (deseable)
lugar de trabajo: empleo presencial