Buscamos un(a) supervisor senior de workforce management (wfm) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.
responsabilidades principales liderar al equipo de wfm (rta, forecast, scheduling).
supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios.
monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de sla y kpis.
analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad.
implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa.
coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad.
generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial.
asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy.
requisitos licenciatura concluida (ingeniería, administración, actuaría o afín).
experiencia mínima de 2–4 años en wfm en call center.
experiencia liderando equipos de wfm.
conocimiento avanzado en forecasting, capacity planning y scheduling.
dominio de métricas: sla, aht, shrinkage, occupancy, service level.
manejo de herramientas wfm (genesys, nice, avaya, verint o similar).
excel avanzado (indispensable).
alta capacidad analítica, liderazgo y toma de decisiones.
español nativo o avanzado.
ofrecemos seguro de vida.
seguro de gastos médicos menores.
prestaciones de ley (imss desde el primer día).
oportunidad de crecimiento.
capacitación pagada desde día de ingreso.
atención medica: por parte de la enfermería de la empresa.
alianzas comerciales: descuentos en establecimientos comunicados por la compañía.
universidad virtual para tu desarrollo continuo.
programa de asistencia financiera, legal y psicológica gratuita.