¿buscas un desafío en calidad?
estamos buscando a un supervisor de calidad con experiencia en call center para supervisar al equipo y garantizar la correcta ejecución de nuestro programa de calidad.
descripción del puesto
el supervisor de calidad es responsable de asegurar que los agentes cumplan con los estándares establecidos, brindando un servicio consistente, preciso y orientado al cliente. Supervisará al equipo de analistas o monitoreadores de calidad, asegurará que se realicen evaluaciones de llamadas, chats o correos conforme a las métricas establecidas y validará, consolidará y presentará reportes de calidad para la gerencia y dirección.
funciones principales:
* supervisar al equipo de analistas o monitoreadores de calidad.
* asegurar que se realicen evaluaciones de llamadas, chats o correos conforme a las métricas establecidas.
* validar, consolidar y presentar reportes de calidad para la gerencia y dirección.
* analizar tendencias de errores y proponer planes de acción o capacitación.
* garantizar el cumplimiento de protocolos, guiones, normativas internas y regulaciones aplicables.
* coordinación con operaciones, capacitación y wfm para la mejora del desempeño.
* ejecutar sesiones de calibración con diferentes áreas para unificar criterios.
* desarrollar estrategias para elevar los índices de calidad y satisfacción del cliente.
* detectar oportunidades de mejora en procesos, comunicación y experiencia del usuario.
* acompañar campañas nuevas o ajustes operativos para asegurar la correcta implementación.
perfil requerido
para este puesto requerimos:
* escolaridad: bachillerato concluido (preferente licenciatura en comunicación, administración, psicología o afines).
* experiencia: 1-2 años como analista de calidad o supervisor en call center.
* conocimientos:
o técnicas de evaluación de llamadas y auditoría.
o manejo de formatos y herramientas de calidad.
o indicadores de calidad y experiencia del cliente (qa score, cx, nps, etc.).
o excel intermedio.
o sistemas de grabación, crm y plataformas operativas.
* habilidades:
o liderazgo.
o capacidad de análisis.
o comunicación clara y asertiva.
o objetividad y apego a normas.
o trabajo bajo presión.
* competencias:
o orientación al detalle.
o mejora continua.
o toma de decisiones.
o trabajo en equipo.
o enfoque al cliente.
si tienes la experiencia y habilidades necesarias, no dudes en aplicar.