Perfil de puesto: ingeniero de solución nivel 1
nombre del puesto: ingeniero de solución nivel 1
área: mesa de servicio
reporta a: supervisor de soporte
ubicación: oficina / remoto / híbrido
horario: tiempo completo / turnos (según operación)
objetivo del puesto:
brindar soporte técnico de primer nivel a los usuarios finales, resolviendo incidentes y solicitudes comunes de forma eficiente y documentada, asegurando una atención oportuna y con calidad conforme a los niveles de servicio establecidos.
requisitos:
* sexo: indistinto.
* contratación: inmediata.
* edad: 25 a 45 años.
* escolaridad: técnico conalep, tsu, ingeniería o afín.
* experiencia: mínimo un año comprobable.
* manejo de auto y contar con licencia de conducir vigente. -indispensable-
* disponibilidad para viajar y de horario.
conocimientos requeridos:
* conocimientos sólidos en soporte y aplicaciones de software.
* diagnóstico de fallas de hardware y software.
* deseable experiencia y conocimiento en sistemas especiales como cctv, incendios, control de acceso, intrusión y sistemas de audio, y redes.
funciones principales:
* atender, registrar y categorizar solicitudes e incidentes recibidos por teléfono, correo electrónico, portal o chat.
* proporcionar soluciones básicas a problemas relacionados con hardware, software, red, accesos, correo electrónico, impresoras, entre otros.
* escalar oportunamente incidentes que no puedan resolverse en primer nivel a los grupos de soporte correspondientes (n2, n3).
* hacer seguimiento a los casos escalados hasta su resolución, manteniendo informado al usuario.
* documentar correctamente cada caso en la herramienta de gestión (itsm).
* proporcionar soporte guiado a usuarios para resolución remota (por teléfono o mediante herramientas de control remoto).
* cumplir con los tiempos de respuesta y resolución definidos en los sla.
* participar en sesiones de capacitación y actualización técnica periódicamente.
* detectar y reportar patrones o incidentes recurrentes para análisis de causa raíz.
requisitos del puesto:
escolaridad:
* carrera técnica o licenciatura trunca/concluida en sistemas, informática, computación o similar.
experiencia:
* 0 a 2 años de experiencia en puestos similares de soporte técnico o mesa de ayuda.
* prácticas profesionales o servicio social en áreas de ti es valorado.
conocimientos técnicos básicos:
* sistemas operativos windows (cliente), office 365, navegadores y antivirus.
* conectividad básica (wifi, lan, vpn).
* uso de herramientas de ticketing (servicenow, remedy, etc.).
* herramientas de acceso remoto (teamviewer, anydesk, etc.).
habilidades:
* orientación al cliente y actitud de servicio.
* capacidad para resolver problemas de manera autónoma.
* buena comunicación verbal y escrita.
* organización y manejo de múltiples tareas.
* trabajo bajo presión.
indicadores de desempeño (kpis):
* porcentaje de resolución en primer contacto.
* tiempo promedio de atención inicial.
* número de tickets cerrados por turno.
* nivel de satisfacción del usuario (encuestas).
* adherencia a procedimientos y calidad en documentación.
tipo de puesto: tiempo completo
lugar de trabajo: empleo presencial