Descripción
auxiliar de soluciones al cliente
propósito general
contribuir en la atención de solicitudes en tiempo y forma que ingresen al área de control de envíos, mediante la generación de actas administrativas y corroborar datos para coordinar los envíos, con el objetivo de cumplir en todo momento con los indicadores y mejorar la satisfacción del cliente.
Resultados variables
métrica: cumplimiento de reportes de servicio
responsabilidad: % de cumplimiento
(monto en $) cierre de llamadas
% de cumplimiento cierre de llamadas 100% de cierres
tiempo de estadía en control de envíos % de cumplimiento
principales funciones
atender en tiempo y forma los reportes de servicio asignados mediante la revisión diaria de cada uno de los reportes de servicio para atender el requerimiento del cliente mediante las herramientas de gestión y dar una respuesta satisfactoria.
Informar sobre los servicios que tienen entrada a control de envíos mediante la revisión diaria de escaneos de los envíos, apoyado de la información de las etiquetas de visita y control, a través del sistema de gestión de envíos crm-soluciona, para evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes, retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
Ejecutar en tiempo y forma las llamadas a los clientes de los envíos ingresados a control de envíos mediante el proceso diario de coordinación de envíos y llamadas a los clientes, para evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes, retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
Generar actas a envíos que lo requieran mediante el seguimiento a una incidencia a los envíos conforme al proceso de ciclos operativos, para notificar y coordinar los envíos a la brevedad.
Cuadrar de manera diaria y física los manifiestos de entrega y devoluciones de rutas locales mediante el seguimiento diario de la herramienta de cuadratura, para validar que se cumplan los procesos de entrega.
Toma de decisiones
seguimiento de actas
relaciones internas
operaciones: reporte mensual de envíos en control de envíos y órdenes de rastreo.
Comercial: apoyo en necesidades de los clientes, incidencias y coordinación de esfuerzos para atender los requerimientos a través de una orden de rastreo.
Centro de contacto: solución de incidentes de los envíos de los clientes.
Relaciones externas
clientes: solucionar sus requerimientos.
Herramientas de trabajo
bw
crm
pc
teléfono fijo / soft phone
educación
escolaridad: preparatoria o carrera técnica; administración, a fin.
Perfil de conocimiento
paquetería office: básico. Seguimiento de indicadores.
Perfil de experiencia
atención a clientes: 6 meses.
Solución a problemas, manejo de personal.
Competencias
seguridad y bienestar
orientación a resultados
trabajo en equipo
creatividad y apertura al cambio
servicio al cliente
visión de negocio
liderazgo de equipos de trabajo
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