Propósito
global technology services (gts): la oficina de incidentes mayores (mio) es responsable de manejar cualquier incidente importante que afecte a la marca y al negocio a nivel mundial. Colaboramos con las partes interesadas de negocios y tecnología junto con expertos en la materia clave para mitigar/evitar interrupciones críticas. El equipo es responsable de la implementación de las mejores prácticas de la industria a nivel empresarial para lograr una ejecución consistente del proceso.
responsabilidades
* realizar la gestión necesaria para la entrega a tiempo de los entregables comprometidos.
* estar pendiente de las alertas y herramientas de monitoreo proporcionadas para mantener la estabilidad de los servicios.
* acelerar la restauración de los niveles de servicio durante los incidentes, minimizando el impacto en las operaciones y en el negocio.
* actuar como punto de contacto principal para el manejo de incidentes, dirigiendo a los equipos de infraestructura, aplicaciones y terceros con foco a la recuperación expedita dentro de los sla pactados.
* asegurar el envío de comunicados de forma consistente al foro ejecutivo y tecnológico sobre el avance de la resolución de incidentes mayores.
* documentar el progreso de la resolución de incidentes para revisión y análisis post mortem, notificar a la organización y registrar en la suite de gestión de casos servicenow.
* asegurar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes y el control de calidad de incidentes y su seguimiento.
* proporcionar un resumen ejecutivo de evaluación y resolución de incidentes críticos.
* identificar y escalar riesgos potenciales, desarrollando e implementando los planes de mitigación respectivos.
* actuar con sentido de urgencia durante la gestión para la pronta recuperación de servicios impactados.
* coordinar con comando y control las conferencias de incidentes mayores, proporcionando actualizaciones constantes verbales y escritas durante los seguimientos.
* manejar y coordinar el personal del mismo equipo.
cualificaciones
* uno o más años de experiencia en gestión de proyectos y/o programas de ti relacionados a servicios de infraestructura y entrega de servicios de ti con complejidad mediana o superior.
* uno o más años de experiencia en manejo de herramientas de monitoreo.
* uno o más años de experiencia en gestión de incidentes críticos de ti.
* dominio de las disciplinas de it service management (itil), incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio, capacidad, catálogo de servicios, mesa de servicios, eventos, operaciones y soporte.
* evaluación de impacto y urgencia durante un evento para calcular la severidad de los incidentes mayores.
* conocimientos generales del entorno de infraestructura ti que incluye telecomunicaciones, redes, firewalls, storage, cloud, data centers, servidores y aplicaciones.
* deseable experiencia y conocimiento del sector bancario y sus productos.
* habilidades blandas: ética, responsabilidad, empatía, facilidad de comunicación, trabajo en equipo, adaptación al cambio, tolerancia a la presión, creatividad, actitud de servicio, proactividad, asertividad, escucha activa, capacidad de resolución de conflictos, enfoque en el cliente, pensamiento estratégico, establecimiento de relaciones de confianza, entrega de resultados de manera autónoma y autodidacta.
* deseable experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios, diferentes países, culturas y costumbres.
* deseable manejo y consulta de tickets inc, chg y prb en la herramienta servicenow.
* sentido de urgencia en la gestión de incidentes críticos.
ubicación
méxico : ciudad de méxico : álvaro obregón
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