_*supervisor de call center especializado en atención a pacientes*_
*objetivo del puesto*
supervisar, coordinar y optimizar las operaciones del equipo de agentes telefónicos enfocados en atención a pacientes, garantizando una experiência empática, eficaz y alineada con los estándares del sector salud. Asegurar el cumplimiento de kpis, protocolos de atención, normativas de privacidad (como la ley de protección de datos personales en el ámbito de la salud) y procesos administrativos asociados a citas, seguimientos y gestión de servicios médicos.
*responsabilidades principales*
- supervisar y motivar al equipo de agentes de atención a pacientes.
- asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (kpi) como tmo, tme, nps, tasa de resolución en primer contacto, entre otros.
- implementar y dar seguimiento a protocolos de atención con enfoque humano y de calidad.
- coordinar capacitaciones para reforzar habilidades de servicio al cliente y conocimientos médicos básicos (terminología, procesos clínicos, etc.).
- resolver casos escalados y gestionar situaciones críticas o quejas con pacientes.
- monitorear llamadas y retroalimentar al equipo para mejorar el desempeño individual y colectivo.
- reportar métricas al área de operaciones o dirección.
- velar por el cumplimiento de normativas relacionadas con la confidencialidad y tratamiento de datos sensibles.
*requisitos*
*escolaridad*:
- licenciatura en áreas como administración, psicología, enfermería, comunicación, o afín (deseable).
- cursos en servicio al cliente, gestión de equipos o atención en salud son valorados.
*experiência*:
- mínimo 2-3 años como supervisor en call center.
- al menos 1 año en centros de atención relacionados con servicios de salud (hospitales, laboratorios, aseguradoras médicas, etc.).
- experiência gestionando equipos y trabajando con crm y plataformas telefónicas.
*conocimientos técnicos*:
- manejo de herramientas de gestión de llamadas (avaya, genesys, five9, etc.).
- crm médico o plataformas de agendamiento (salesforce health cloud, doctoralia pro, etc.).
- conocimientos básicos en normativas de protección de datos (lfpdppp, hipaa si aplica).
- indicadores y métricas de call center.
*habilidades*:
- liderazgo y gestión de equipos.
- alto sentido de empatía y orientación al paciente.
- resolución de conflictos.
- toma de decisiones bajo presión.
- comunicación clara y efectiva.
- pensamiento analítico y enfoque en mejora continua.
*competencias clave*
- orientación al servicio
- inteligencia emocional
- supervisión efectiva
- responsabilidad y ética
- adaptabilidad al cambio
- planeación y organización
*ofrecemos*
- prestaciones de ley
- capacitación pagada
- posibilidad de crecimiento
tipo de puesto: tiempo completo, por tiempo indeterminado
sueldo: $9,122.13 - $13,065.55 al mes
tipo de jornada:
- incluye fines de semana
- turno de 8 horas
lugar de trabajo: empleo presencial