Analista de calidadserá responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas.
contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.funciones principales:? Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.
? Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.
? Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.
? Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.
? Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.
? Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.
? Detectar tendencias y patrones en las interacciones que puedan indicar problemas recurrentes o áreas de mejora en los procesos.
? Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.
? Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.
? Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.requisitos:? Experiencia mínima de 1 a 2 años como analista de calidad en un contact center(deseable en un contact center mediano).
? Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y crm.
? Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.
? Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
? Capacidad para dar retroalimentación constructiva.
? Atención al detalle y orientación a la calidad.
? Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.
? Buen manejo de microsoft office (excel, word, powerpoint)