Coordinador de soporte
llevamos más de 30 años apoyando a las organizaciones en su proceso de transformación digital.
en busca de un coordinador de mesa de ayuda para liderar a un equipo de agentes de la mesa de servicio en sus actividades diarias de atención al cliente.
responsabilidades:
* supervisar, asesorar y retroalimentar a los colaboradores a su cargo durante la operación.
* crear horarios de trabajo.
* capacitar a nuevos empleados.
* apoyar a los ingenieros del service desk atender solicitudes y dar solución a incidentes que no pueda resolver en el service desk.
* realizar escalaciones funcionales o jerárquicas de acuerdo al procedimiento de administración de incidentes.
* asesorar y/o orientar a el usuario en los procesos adecuados ante una necesidad especial.
* asegurar el cumplimiento de los resultados operativos (níveles de servicio) de la cuenta.
* recibir, analizar y dar seguimiento a las quejas de los usuarios finales y/o cliente.
* asegurar la actualización constante de la base de datos de usuarios de la herramienta de tickets, para mantenerlos al día.
* generar y analizar reportes referentes a la operación.
* analizar resultados del service desk así como llevar a cabo reuniones diarias donde se reporte la información resultante.
* mantener actualizada la información relacionada con el cliente (información sobre aplicaciones, directorio de contactos, matriz de escalamiento, etc.).
* vigilar el cumplimiento del proceso de administración de incidentes (de acuerdo a las mejores prácticas de itil y de cada cliente).
* notificar los nuevos lineamientos derivados de la mejora en la operación.
* supervisar y controlar los acuerdos de servicio firmados por el cliente.
requisitos:
* procesos de operación de sistemas de tickets
* experiencia en sistema de tickets (ej. Service now, fresh desk, itop)
* conocimientos en itil (certificación es deseable)
* excel nível avanzado
* supervisión y administración del personal
* herramientas de control remoto
* conocimiento en ti
beneficios:
* prima vacacional del 50%
* caja de ahorro
* seguro de vida