Requisition id:
join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.
propósito
contribuye al éxito general del departamento de wfm en méxico, realizando los análisis de pronósticos de llamadas, tendencias de volumen e información general de la operación, mediante la carga de la información necesaria para la composición de informes que permitan la correcta y oportuna toma de decisiones, y así garantizar los acuerdos de niveles de servicio, en la operación del contact centre méxico.
responsabilidades:
* conforma reportes de tendencia de llamadas y pronósticos de volumen precisos, mediante el manejo de la información histórica proveniente de los sistemas de monitoreo, con la finalidad de comprender y prever el comportamiento de los contactos en intervalos de tiempo específicos y estacionales de la operación local.
* reporta el comportamiento real y actual del volumen de llamadas de skills y vectores a través del desarrollo de herramientas, que permitan monitorear a día hábil vencido los acuerdos de niveles de servicio en el contact centre local.
* complementa la información de volúmenes con los tiempos operativos de las llamadas recibidas en cada skill y/o vector, por medio del análisis de la información concentrada en la base de conocimientos, a fin de adicionar valor a la información contemplada en el punto dos; de manera precisa y conforme a las prácticas adquiridas o solicitadas por el contact centre local.
* emite los estadísticos de comportamiento de los ejecutivos para la medición oportuna de su productividad, tales como: llamadas atendidas en determinado intervalo de fechas, tiempo de atención de la llamada, tiempo en auxiliares, tiempo de espera de los clientes durante las llamadas atendidas y el cumplimiento de su jornada laboral, alimentando de información las herramientas desarrolladas dentro del área, con la finalidad de distribuir dicha información dentro de los tiempos establecidos.
* programa de manera oportuna las jornadas laborales de los ejecutivos, los tiempos de descanso y desconexión, las actividades de aprendizaje y retroalimentación, incapacidades, vacaciones y otras que en general conformen el turno diario de los ejecutivos, dentro de las herramientas y sistemas institucionales a fin de informar a los usuarios y supervisores del día a día de la fuerza de trabajo del contact centre local.
educación:
preparatoria concluida, deseable:
* pasante o ingeniería/licenciatura concluida en sistemas o afín
* pasante o licenciatura concluida económico-administrativa
experiencia:
* mínimo 1 año como ejecutivo de servicio a clientes, ejecutivo ventas, ejecutivo aclaraciones, ejecutivo fraudes o mínimo 1 año de experiencia en el sector financiero con posibles roles previos como analista financiero
* experiencia mínima de un año en real time para contact centre (deseable)
* conocimiento de indicadores operativos de contact centre
conocimientos específicos funcionales o del producto:
* conocimiento en real time, reporting, planning and scheduling para contact centre
* conocimiento en indicadores operativos de contact centre
* nivel intermedio/avanzado en paquetería de microsoft office (excel, word, power point, etc)
* experiencia en minería de datos, generación de reportes gerenciales y análisis de información.
* conocimiento medio/avanzado en aplicaciones de acd, cms y wfm
notas importantes para tu postulación:
* asegúrate de tener mínimo 1 año en tu puesto actual.
* platica con tu líder sobre tu interés en esta postulación.
* carga tu cv actualizado.
* solo las personas que cubran el perfil solicitado serán llamadas entrevista.
"en scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al banco y nos comprometemos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo.
si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de atracción de talento
*scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*
*bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de vih*
location(s): mexico : méxico : cuautitlán izcalli
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