Senior operations supervisor – solvo global
ubicación: presencial
disponibilidad para trabajar los fines de semana
modelo de trabajo: on-site
resumen del rol
en solvo global, estamos en búsqueda de un/a senior operations supervisor apasionado/a por el liderazgo, la excelencia operativa y la mejora continua. Esta posición senior es clave para liderar equipos de alto desempeño ("soulvers"), garantizar el cumplimiento de kpis y slas, y asegurar una entrega de servicio excepcional para nuestros clientes. El rol combina liderazgo estratégico, análisis de datos, comunicación con clientes y desarrollo de talento.
responsabilidades principales
liderazgo operativo
* liderar, supervisar y motivar equipos de soulvers para mantener y elevar el desempeño operativo.
* guiar y mentorear a team leads y supervisores junior, fortaleciendo sus habilidades de liderazgo.
* gestionar de forma estratégica temas de ausentismo, desempeño y productividad.
* impulsar el cumplimiento sostenido y la mejora continua de kpis y slas.
gestión de desempeño y calidad
* monitorear y analizar indicadores clave como productividad, calidad, satisfacción del cliente y niveles de servicio.
* gestionar y resolver escalaciones de manera oportuna para garantizar una experiencia positiva del cliente.
* implementar iniciativas de mejora continua basadas en análisis de datos y resultados operativos.
comunicación con el cliente y reportes
* actuar como punto de contacto operativo principal con el cliente, asegurando alineación, transparencia y una relación sólida.
* preparar y presentar reportes operativos detallados, destacando tendencias, riesgos y planes de acción.
capacitación y desarrollo
* identificar brechas de habilidades y coordinar entrenamientos y sesiones de coaching focalizadas.
* apoyar el desarrollo profesional de supervisores y soulvers mediante planes de crecimiento estructurados.
gestión administrativa y de sistemas
* supervisar el cumplimiento de horarios, asistencia y políticas operativas.
* utilizar herramientas internas y reportes para optimizar el desempeño del equipo.
requisitos y calificaciones
experiencia
* mínimo 3 a 5 años de experiencia como supervisor de operaciones o supervisor de call center en la industria bpo.
* experiencia comprobada liderando equipos en entornos dinámicos y altamente orientados a kpis.
habilidades técnicas (hard skills)
* sólido manejo de herramientas de análisis operativo y reportes.
* nivel de inglés b2+/c1 (indispensable).