*perfil de puesto*: especialista de soporte técnico*título del puesto*: especialista de soporte técnico / analista de soporte técnico (nível 1 y 2)*ubicación*: ciudad de méxico*reporta a*: gerente de operaciones / líder de soporte técnico*resumen del puesto*:buscamos un(a) especialista de soporte técnico paciente, proactivo(a) y con una gran vocación de servicio para unirse a nuestro equipo.serás el primer punto de contacto para nuestros clientes, garantizando que obtengan ayuda rápida y efectiva.tu misión principal será resolver dudas y problemas técnicos relacionados con nuestro sistema de gestión (erp/punto de venta), asegurando que la operación de nuestros clientes nunca se detenga.eres una pieza clave para mantener la satisfacción y lealtad del cliente, convirtiéndote en un aliado estratégico para su éxito.
*responsabilidades detalladas*atención y diagnóstico de incidentes (soporte nível 1)*:- recibir, registrar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte técnico de los clientes a través de múltiples canales: llamadas telefónicas, correo electrónico, whatsapp y sistema de tickets.
- realizar un diagnóstico inicial preciso para entender la naturaleza del problema (ej. ¿es un error del usuario, un fallo del software, un problema de hardware como una impresora o escáner, o un tema de conexión?).
- proporcionar soluciones claras y paso a paso para los problemas más comunes, como configuración de reportes, dudas sobre flujos de procesos, o resolver problemas en equipos de computo en software o hardware.
*resolución de problemas técnicos (soporte nível 2)*:- utilizar herramientas de acceso remoto (como teamviewer, anydesk) para investigar y resolver problemas directamente en los equipos de los clientes de forma segura.
- analizar problemas más complejos relacionados con la base de datos, la configuración del sistema o la integración con otros módulos (inventario, compras, facturación, ventas, etc.).
- replicar los errores reportados en un ambiente de pruebas para confirmar la existencia de bugs o fallos en el sistema.
*escalamiento y comunicación*:- escalar los incidentes que no puedan ser resueltos a los equipos de desarrollo (nível 3), proporcionando una descripción técnica detallada del problema, los pasos para reproducirlo y el impacto en el cliente.
- mantener al cliente informado de manera proactiva sobre el estado y progreso de su solicitud, gestionando sus expectativas de tiempo de resolución.
*documentación y base de conocimiento*:- documentar cada interacción y solución en el sistema de tickets de manera clara y completa.
- contribuir activamente a la creación y mejora de la base de conocimientos interna y externa: manuales de usuario, guías rápidas, tutoriales en video y artículos de preguntas frecuentes (faq).
*capacitación y onboarding*:- apoyar en el proceso de capacitación a nuevos clientes, explicando el funcionamiento del sistema y resolviendo sus dudas iniciales.
- informar a los clientes existentes sobre nuevas funcionalidades y actualizaciones del sistema.
*requisitos y cualificaciones*:*formación académica*: carrera técnica o licenciatura (terminada o trunca) en sistemas computacionales, informática, tecnologías de la información o campo afín.
*experiência*: mínimo de 2 años de experiência comprobable en un puesto de soporte técnico, help desk o mesa de ayuda, preferentemente dando soporte a software empresarial (erp, pos, crm, etc.).
tipo de puesto: tiempo completosueldo: $10,* - $15,* al mesbeneficios:- opción a contrato indefinidolugar de trabajo: empleo presencialfecha límite para postularse: 10/05/2022