En fundación marie stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva.
buscamos un/a coordinador de desarrollo y gestión de equipos – contact centerque será un líder con fuerte enfoque en personas y procesos, conocimiento de la plataforma genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.propósito del puestoimpulsar el desempeño sostenible del contact center a través del liderazgo cercano, el desarrollo de talento, la gestión del clima laboral y la mejora continua del desempeño de supervisores y agentes, asegurando una operación estable, motivada y orientada al servicio.alcance del rol- lidera a las lideres y a los equipos operativos.
- influye en resultados operativos a través del desarrollo de personas.
- colabora con operaciones, calidad, experiencia del cliente (entendimiento de las necesidades de las usuarias) y p&c- no es dueño principal de la plataforma (genesys), pero entiende su impacto en desempeño.
- entendimiento de los datos de productividadresponsabilidades claveliderazgo y desarrollo de equipos- liderar y acompañar a liderar y agentes.
- implementar planes de desarrollo individual y coaching operativo.
- detectar talento interno y preparar planes de sucesión.
- gestionar desempeño mediante retroalimentación continua.clima y cultura- monitorear clima laboral y engagement del equipo.
- diseñar acciones para reducir rotación y ausentismo.
- promover cultura de servicio, colaboración y responsabilidad.
- gestionar conflictos y fortalecer cohesión del equipo.gestión de desempeño- dar seguimiento a indicadores individuales y grupales (sla, aht, calidad).
- asegurar cumplimiento de horarios y disciplina operativa.
- implementar planes de mejora cuando existan desviaciones.coordinación operativa- coordinar con el área operativa ajustes de capacidad- apoyar implementación de campañas de mercadotecnia o cambios operación.
- asegurar alineación entre metas operativas y gestión del equipo.indicadores de éxito- reducción de rotación.
- mejora en clima laboral.
- cumplimiento de kpis por equipo.
- desarrollo y promoción interna de talento.
- disminución de incidencias disciplinarias.perfil idealexperiencia:- 3–5 años en contact center.
- 2+ años liderando equipos.
- experiencia en coaching y gestión de desempeño.conocimientos técnicos:- kpis de contact center (sla, aht, fcr, calidad).
- fundamentos de workforce management.
- uso operativo de genesys (nivel usuario avanzado).
- excel intermedio.competencias clave:- liderazgo cercano.
- inteligencia emocional.
- comunicación asertiva.
- capacidad para desarrollar talento.
- enfoque en resultados a través de personas.