Lider de servicio
principales responsabilidades:
* conocer al cliente y sus preferencias de la oferta de valor en sala que permita la entrega de la experiencia de una forma personalizada en el servicio brindado, para generar una experiencia Única.
* realizar el despliegue de los protocolos y estándares de servicio en sala que tengan interacción directa con el cliente para generar una experiencia estandarizada.
* dar atención a las necesidades del cliente y seguimiento a todo caso de servicio para mitigar cualquier quiebre de experiencia, para una escucha activa y de atención.
* gestionar los aspectos operativos y de capital humano de su equipo a cargo, administrando al equipo de asistentes de servicio en aspectos de desempeño y desarrollo, para fortalecer la productividad y compromiso del equipo.
* coadyuvar en el análisis, propuestas e implementación de acciones que mejoren la experiencia del cliente, usando herramientas de estudios de mercados, análisis de clientes y buenas prácticas que contribuyan a la rentabilidad de la unidad de negocio.
* tareas: procesos de recargas: apertura de servicio, validación de sistemas administrativos, asegurar el correcto uso de los equipos y las instalaciones por parte del cliente, supervisión personal a cargo.
* voz del cliente: atención y solución a casos de servicio (pqrs), evaluación de resultados de indicadores de servicio (pqrs), propuesta de mejoras para atención en primer nivel.
* mejorar la experiencia: evaluación de resultados de experiencia al cliente (coadyuvar en la propuesta e implementación de soluciones).
* comunicar los resultados y acciones a su equipo a cargo y mandos medios.
* aseguramiento de la experiencia: generar un relacionamiento con el cliente a través del conocimiento del mismo.
* operacionalizar los estándares y protocolos de servicio: asegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos de servicio de su equipo a cargo.
indicadores de puesto
* first contact resolution (fcr): resolución de solicitudes y quejas del cliente en el primer contacto, fcr = total pqrs atendidos en la primera interacción / total pqrs.
* customer effort score (ces) (recargas): grado de esfuerzo que percibe el cliente al solicitar una recarga en sala, ces recargas = %fácil y muy fácil / total de evaluaciones de servicio.
* sentimiento del cliente (net emotional value) (nev): nivel de emociones que se generan en el cliente en su interacción con el servicio en sala, nev = q emociones positivas / q total emociones evaluadas.
* rotación de personal (ads): nivel aceptable de la rotación de personal a su cargo.
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