*elizondo*, empresa mexicana, solicita agente de mesa de control.
necesario: al menos 1 año de experiência.
*objetivo del puesto*: brindar asistencia y soporte a la empresa y empleados de manera tanto presencial como remota vía telefónica y correo electrónico, en temas relacionados con software principalmente, aunque también con hardware.
*funciones*:
- atender las llamadas telefónicas recibidas, generando en su caso un ticket de soporte correspondiente.
- operar, administrar y configurar el sistema de mesa de ayuda (tickets) *osticket.
*:
- mantener actualizada la base de datos de usuarios/correos a los que se les crea tickets
- revisar la bandeja de tickets (generados automáticamente o no) y categorizar y asignar cada uno, en el caso de que tenga ese privilegio.
- revisar su bandeja de tickets que le son asignados frecuentemente.
- resolver cada ticket utilizando los procedimientos ya establecidos procurando cumplir con el plazo de solución dado al categorizar el ticket.
- en caso de que no pueda resolver el ticket deberá pasarlo a soporte nível 2
- existen diversas aplicaciones sobre las cuáles se generan tickets que debe resolver: ventas, cobranza, créditos, inventarios, compras, logística y entrega de productos, falla de computadora, falla de impresora, falla de escáner, punto de venta de ropa y calzado.
- algunos tickets podrían convertirse en requerimientos de software: gestionar la documentación y seguimiento de los procesos ya establecidos para el seguimiento y desarrollo de dicho requerimiento.
- el agente de nível 1 podría convertirse en un agente de nível 2 desarrollando sus habilidades de programación y conociendo con mayor profundidad las aplicaciones sobre las cuales está dando el soporte.
- brindar asistencia a los empleados en materia tecnológica:
- comprender el problema y su causa.
- solucionar el problema.
- generar un documento o correo electrónico para ser compartido con empleados similares y se haga extensiva la solución al problema.
- colocar el documento en el repositorio de documentos de la empresa.
mantener el documento actualizado.
- configurar perfiles de uso de aplicaciones internas, correos electrónicos y accesos para los empleados de reciente ingreso, además de brindar asistencia en todo lo relacionado a contraseñas: cambio, recuperación, resguardo.
- en conjunto con sus compañeros, realizar la confirmación de actualización de todos los sistemas operativos de todos los dispositivos de la empresa, windows por ejemplo.
- de igual forma, revisar que los programas antivirus se encuentren actualizados e instalados en los dispositivos indicados.
- recibir y entregar equipos (dispositivos) al personal con su debida carta responsiva.
- registrar y etiquetar los activos con número de serie.
- controlar la asignación de activos a empleados.
- realizar la instalación de las aplicaciones necesarias para la operación en dispositivos nuevos.
- instalar y configurar dispositivos periféricos de manera remota:
- terminales bancarias para cobro con tarjeta de crédito o débito.
- lectores de huella digital
- lectores de código de barras
- impresoras
- escáneres
- pads para firma digital
- entre otros.
- gestionar el lanzamiento/operación de las aplicaciones.
- participar en las pruebas productivas, usando una matriz simple de pruebas proporcionada por el desarrollador.
- dispersar la instalación de dichas aplicaciones.
- conocer la operación de las aplicaciones, recibe capacitación para poder operar y en futuro cercano brindar soporte.
- supervisar el correcto funcionamiento en los dispositivos en los que esté instalada.
- gestionar las operaciones.
- asegurar la operación continua dentro de los parámetros de servicios internos, mediante la continua monitorización y prueba de estos: probar las aplicaciones o servicios y reportar las fallas encontradas.
- implementar políticas de seguridad operativa de forma general.
- conocer y realizar los procesos de instalación y configuración de todas las aplicaciones de la empresa (software).
- conocer y realizar los procesos de instalación y configuración del hardware utilizado en las sucursales y oficinas.
- mantener un repositorio actualizado de los instaladores de las aplicaciones.
- supervisar las operaciones rutinarias de ti diariamente:
- estableciendo una lista a partir de sus actividades
- revisando la lista que le sea entregada.
- evaluar la retroalimentación de los clientes.
- proponer mejora en los procesos internos de ti por la detección de área de oportunidad.
- elaborar reportes de actividades:
- realizadas durante un periodo determinado
- del tipo de tickets atendidos.
- en su caso, efectuar un análisis mensual de índices y datos, generando propuestas de acciones para mejorar la calidad en el servicio.
- en su caso, realizar procesos administrativos:
- revisión y captura de facturas
- seguimiento de pago a facturas
- detectar las áreas de oportunidad y sugerir sol