Descripción
auxiliar de soluciones al cliente
propósito general
contribuir en la atención de solicitudes en tiempo y forma que ingresen al área de control de envíos, mediante la generación de actas administrativas y corroborar datos para coordinar los envíos, con el objetivo de cumplir en todo momento con los indicadores y mejorar la satisfacción del cliente.
resultados variables
* métrica: cumplimiento de reportes de servicio
* responsabilidad: % de cumplimiento
* (monto en $) cierre de llamadas
* % de cumplimiento cierre de llamadas 100% de cierres
* tiempo de estadía en control de envíos % de cumplimiento
principales funciones
* atender en tiempo y forma los reportes de servicio asignados mediante la revisión diaria de cada uno de los reportes de servicio para atender el requerimiento del cliente mediante las herramientas de gestión y dar una respuesta satisfactoria.
* informar sobre los servicios que tienen entrada a control de envíos mediante la revisión diaria de escaneos de los envíos, apoyado de la información de las etiquetas de visita y control, a través del sistema de gestión de envíos crm-soluciona, para evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes, retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
* ejecutar en tiempo y forma las llamadas a los clientes de los envíos ingresados a control de envíos mediante el proceso diario de coordinación de envíos y llamadas a los clientes, para evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes, retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
* generar actas a envíos que lo requieran mediante el seguimiento a una incidencia a los envíos conforme al proceso de ciclos operativos, para notificar y coordinar los envíos a la brevedad.
* cuadrar de manera diaria y física los manifiestos de entrega y devoluciones de rutas locales mediante el seguimiento diario de la herramienta de cuadratura, para validar que se cumplan los procesos de entrega.
toma de decisiones
seguimiento de actas
relaciones internas
* operaciones: reporte mensual de envíos en control de envíos y órdenes de rastreo.
* comercial: apoyo en necesidades de los clientes, incidencias y coordinación de esfuerzos para atender los requerimientos a través de una orden de rastreo.
* centro de contacto: solución de incidentes de los envíos de los clientes.
relaciones externas
clientes: solucionar sus requerimientos.
herramientas de trabajo
* bw
* crm
* pc
* teléfono fijo / soft phone
educación
escolaridad: preparatoria o carrera técnica; administración, a fin.
perfil de conocimiento
* paquetería office: básico. Seguimiento de indicadores.
perfil de experiencia
* atención a clientes: 6 meses.
* solución a problemas, manejo de personal.
competencias
* seguridad y bienestar
* orientación a resultados
* trabajo en equipo
* creatividad y apertura al cambio
* servicio al cliente
* visión de negocio
* liderazgo de equipos de trabajo
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