*service desk analyst*
*responsabilidades principales*:
- proporciona asistencia técnica avanzada al cliente al atender llamadas entrantes utilizando las mejores prácticas basadas en itil
- realiza el diagnóstico, la investigación y la resolución de incidentes para cumplir con los requisitos del cliente de sla.
- crea y cumple con las solicitudes de servicio para superar el nível de servicio del cliente.
- identifica, investiga y resuelve problemas técnicos de hardware, software o redes.
- responde las consultas de los usuarios por teléfono, correo electrónico y solicitudes de sistema.
- entrega notificaciones y asignaciones oportunas a los representantes de campo apropiados
- proporciona soporte general a los clientes que utilizan múltiples herramientas, tecnologías y cuentas
- documenta, tramita y supervisa consultas y soluciones utilizando procedimientos operativos estándar.
- comunica los estados de los proyectos y problemas a los gerentes y empleados de service desk.
- escala problemas en tiempo real por procedimientos de escalamiento.
- realiza análisis de causa raíz y genera informes.
- actúa como un experto en la materia para las cuentas asignadas
- participa en proyectos de equipo y mentoría para mejorar la eficiencia de service desk
- recomienda mejoras en las herramientas para mejorar las operaciones de service desk
- crea planes de prueba y participa en pruebas de aceptación del usuario para nuevas mejoras
- desarrolla y envía artículos de conocimiento para mejorar la resolución de primer contacto (fcr
*conocimientos, habilidades, habilidades y comportamientos requeridos*:
- título carrera técnica equivalente o licenciatura y tres años de experiência relacionada
- conocimiento de hardware, software, redes y técnicas de computadoras.
- deseable certificación a +, network +, server +, security +, microsoft, citrix o vmware
- deseable itil v3 y / o la certificación comptia a +
- capacidad para manejar altos volúmenes de llamadas y brindar asistencia a múltiples clientes en un entorno acelerado
- experiência con microsoft office, sistemas operativos de microsoft, windows 7, sistemas de gestión del conocimiento, herramientas de gestión de servicios de ti.