Garantizar una experiência excepcional para los clientes del contact center, mediante la supervisión, coordinación y mejora continua de la calidad en las interacciones, el cumplimiento de estándares de servicio y la implementación de estrategias orientadas a la satisfacción y lealtad del cliente.
Funciones y tareas:
- monitorear y guiar al equipo de agentes en tiempo real para asegurar la calidad y eficiencia en las interacciones.
- asegurar que cada interacción esté alineada con los estándares de experiência definidos por la empresa.
- analizar retroalimentación de clientes y encuestas de satisfacción para detectar áreas de mejora.
- dar seguimiento al desempeño individual y grupal, proporcionando retroalimentación constructiva.
- coordinar entrenamientos, refrescamientos y capacitaciones específicas para mejorar habilidades de servicio y manejo de clientes.
- colaborar con el área de qa y wfm para optimizar flujos de trabajo y mantener altos níveles de calidad.
- documentar hallazgos, generar reportes y proponer mejoras en procesos y políticas.
- facilitar la comunicación entre agentes, supervisores, áreas de soporte técnico, qa y wfm.