Garantizar una experiencia excepcional para los clientes del contact center, mediante la supervisión, coordinación y mejora continua de la calidad en las interacciones, el cumplimiento de estándares de servicio y la implementación de estrategias orientadas a la satisfacción y lealtad del cliente.
funciones y tareas:
* monitorear y guiar al equipo de agentes en tiempo real para asegurar la calidad y eficiencia en las interacciones.
* asegurar que cada interacción esté alineada con los estándares de experiencia definidos por la empresa.
* analizar retroalimentación de clientes y encuestas de satisfacción para detectar áreas de mejora.
* dar seguimiento al desempeño individual y grupal, proporcionando retroalimentación constructiva.
* coordinar entrenamientos, refrescamientos y capacitaciones específicas para mejorar habilidades de servicio y manejo de clientes.
* colaborar con el área de qa y wfm para optimizar flujos de trabajo y mantener altos niveles de calidad.
* documentar hallazgos, generar reportes y proponer mejoras en procesos y políticas.
* facilitar la comunicación entre agentes, supervisores, áreas de soporte técnico, qa y wfm.