Gerente cxobjetivo principal:garantizar que las experiencias de los clientes sean consistentes, predecibles y diferenciales en todos los puntos de contacto.
a través del liderazgo, la gestión de insights y la articulación con áreas clave, asegurar la entrega de valor al cliente y a la organización, fomentando una cultura customer–centric.
trabajará junto con equipos de negocio, producto y marketing para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y asegurar una experiencia fluida¿que harás?
- diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys, blueprints de procesos, perfilamientos de consumo, diseño de protocolos).
- identificar insights clave que impacten en la estrategia de negocio.
- transformar feedback en propuestas accionables de alto impacto.
- priorizar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia.
- comunicar resultados de investigación y proyectos cx en foros ejecutivos y operativos.
- crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente.
- dar seguimiento a la implementación de iniciativas cx y evaluar impacto.
- gestionar entregables de cx (nps, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping).
- asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente.
- promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos.
- capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design.
- promover estándares de excelencia en customer experience a nivel célula.
- integrar valores del coe en proyectos y decisiones clave.
- representar la voz del cliente en foros estratégicos.
¿a quién buscamos?
- escolaridad: licenciatura en administración, mercadotecnia, comunicación, diseño industrial o afín.
- +5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, research, marketing, innovación, service design o gestión de servicios.
- trabajo en equipo y gestión de proyectos cx end-to-end.
- conocimiento en diseño e implementación de journeys, perfilamiento de clientes, ux research, prospectiva de futuros, prototipados, encuestas de satisfacción, workshops, gestión de focus groups, safaris, mystery shoppers.
- influencia transversal.
orientación al cliente y pensamiento estratégico.
capacidad analítica y data-driven.
comunicación efectiva y storytelling con stakeholders.
- innovación y mejora continua, trabajo en equipo.
síntesis de data a través de gráficos.
capacidad de abstracción- herramientas de investigación de usuarios (ej. entrevistas, focus groups, workshops ux research).
- manejo de plataformas de experiencia (ej. Medallia, kantar, statista).
- conocimiento en metodologías design thinking.
análisis de datos y dashboards (power bi, scintilla, niq).
- inglés básico/intermedio"en walmart de méxico y centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por vih o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En walmart de méxico y centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual."