Detalles del puesto
* país: méxico
* alcance del puesto: local
* área de negocio: servicio postventa
* disciplina: gcia reg servicio postventa
* nivel de talento: nt 4 - gerente jr/jefe/lider
proposito del puesto
satisfacer las necesidades del cliente a través de una correcta administración (especialistas de servicio y auxiliares) y proporcionar un buen servicio de acuerdo a los objetivos de la empresa, brindando soluciones que garanticen la satisfacción del cliente, manteniendo los estándares e indicadores de calidad, productividad y eficiencia del área de servicio post venta.
toma de decisiones (propias del puesto)
tbd
áreas de responsabilidad (que se hace/cómo se hace/ para qué se hace) - indicador
administrar y asegurar el apego a protocolo de los especialistas de servicio, que garantice la satisfacción del consumidor
* tss 4 días
cumplir los kpi's de tss, productividad, servicios terminados, ira visita, encuesta de satisfacción, calidad en el servicio y uso de mobile y monitor; a través de los servicios realizados por los especialistas.
* encuesta de satisfacción
monitorear y dar seguimiento a los órdenes de servicio de las reparaciones correspondientes en las fechas solicitas por cliente, con la finalidad de garantizar la satisfacción del consumidor.}
* primera visita
asegurar la asgnación de las rutas en tiempo y forma que corresponde a cada especialista de servicio de acuerdo a la zona asiganda, cumpliendo con la fecha promesa de visita, administrando el recurso humano (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados).
* productividad, reincidencia
reportar en tiempo las desviaciones que se puedan dar dentro de la operación de servicio (especialistas propios y talleres de apoyo autorizados) asi como aplicar pal a quien corresponda.
* ratio de refacciones
establecer un buen clima laboral con los empleados con el objetivo de que el grupo tenga comuniccaion y cooperación
* gallup
implementar y desarrollar proyectos de mejora continua en los procesos de servicio
* kpi's generales
atender y priorizar servicios derivados de demandas profeco y quejas de oficina de dirección.
* % de quejas y tss quejas
cumplir el proceso de inventarios ciclicos y semestrales para asesores de servicio asegurando el proceso de aclaraciones, diferencias y generación de cartas de aceptación de adeudos. Así como el retorno de refacciones por parte de asesores de servicio.
* cumplimiento de inventarios
apoyo en el proceso de cartera cobro, aclaración de diferencias de precios en ordenes de servicio, generación de nc y os complementarias, envio de cortes a cxc de servicios fuera de garantía, venta de pólizas, venta de refacciones.
* cartera (vencido)
formación, experiencia, habilidades clave y red de interacción
* educación: licenciatura concluida
* título – carrera: administración de negocios / administración de empresas
* conocimientos especializados: administración de personal, monitoreo en ordenes de reparación, sap, crm, boveda fiscal, pagos en mercado pago, service now, visualización de planos, cotizador, atención y servicio al cliente
* idiomas y % de dominio: inglés intermedio (deseable)
experiencia
* años de experiencia: 2 a 4 años
* área: servicio post venta
* giro de la empresa: servicio
* puesto: jefatura
red de interacción
* superior inmediato (puesto): gerente de servicio tradicional / he / gerente de servicio regional
* subordinados (puestos): asesores de servicio / auxiliares / almacenista
* proveedores internos de la empresa (puestos con mayor interacción): todas las areas de servicio post venta
* proveedores externos: talleres de apoyo / paquetería local
* clientes internos de la empresa (áreas principales): abastecimiento / ingenieria / calidad / finanzas / recursos humanos
* clientes externos: clientes y consumidores finales
"en mabe creemos que la diversidad y la inclusión fomentan la innovación y el éxito. Ofrecemos igualdad de oportunidades de contratación, valorando las experiencias, antecedentes y las perspectivas únicas que aporta cada individuo. Nos comprometemos a asegurar una experiencia justa y accesible para todos. Invitamos a todos los candidatos que dejen saber al responsable de atracción de talento con quien inicien contacto si tienen alguna necesidad particular de adaptación al comienzo del proceso".