Oferta de empleo: supervisor/a de calidad en call center
*resumen del puesto*:
el supervisor de calidad es responsable de liderar y gestionar el equipo de analistas de calidad, asegurando que los estándares establecidos de servicio al cliente se cumplan y mejoren continuamente.
este rol implica supervisar el monitoreo de interacciones, implementar estrategias de mejora y garantizar una experiência excepcional para los clientes mediante la optimización de procesos y desempeño del personal.
*condiciones de trabajo*:
horario: turno completo (9 horas).
modalidad: presencial
sueldo: $14,000
bono $6,000
requisitos del puesto
*educación*:
licenciatura en administración, comunicación, psicología, mercadotecnia o áreas afines.
(mínimo 50% de créditos).
certificaciones en calidad, gestión de call centers, six sigma o metodologías de mejora continua (deseable).
experiência laboral:
mínimo 2 - 5 años de experiência en call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo en calidad.
experiência previa en análisis de métricas de calidad, gestión de equipos y desarrollo de estrategias de mejora continua.
conocimiento práctico de sistemas crm, herramientas de monitoreo de llamadas y análisis de datos.
*habilidades técnicas*:
dominio de análisis de llamadas.
manejo avanzado de excel y plataformas de reporteo.
conocimiento en indicadores clave de rendimiento (kpis) como csat, fcr, nps, tiempo de manejo (aht) y otros relevantes.
familiaridad con normativas de calidad y privacidad en la atención al cliente.
habilidades blandas:
excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.
capacidad para dar retroalimentación constructiva y resolver conflictos.
pensamiento estratégico, analítico y orientación a resultados.
alta adaptabilidad al cambio y habilidades para la toma de decisiones.
enfoque en la motivación y desarrollo del equipo.
funciones principales del puesto
*gestión del equipo de calidad*:
liderar al equipo de analistas de calidad, asegurando que se realicen las evaluaciones en tiempo y forma.
capacitar, guiar y motivar al equipo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad.
*monitoreo y evaluación de calidad*:
supervisar y coordinar el monitoreo de las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos).
validar evaluaciones realizadas por los analistas y asegurar consistencia en la aplicación de los criterios de calidad.
*análisis de métricas e informes*:
analizar datos de desempeño para identificar áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.
presentar informes regulares con coordinación y gerencia sobre los resultados de calidad y proponer estrategias para alcanzar los objetivos.
*implementación de mejora continua*:
diseñar e implementar planes de acción basados en los hallazgos de calidad.
proponer y ejecutar estrategias para mejorar procesos, scripts y protocolos de atención.
*retroalimentación y capacitación*:
proporcionar retroalimentación estructurada y constructiva a los agentes a través de los analistas.
*garantizar el cumplimiento normativo*:
asegurar que los procesos y las interacciones cumplan con las políticas establecidas.
competencias clave
liderazgos.
orientación a resultados
comunicación efectiva
resolución de problemas
adaptabilidad
enfoque en el cliente
tipo de puesto: tiempo completo, por tiempo indeterminado
sueldo: $14,* al mes
pago complementario:
- bono de productividad
tipo de jornada:
- diurno
- incluye fines de semana
lugar de trabajo: empleo presencial