Team leader de contact center (servicios financieros)
comprobar la calidad del servicio al cliente brindado por los agentes telefónicos y analistas, a través del monitoreo, evaluación y retroalimentación de las actividades asignadas, así como la supervisión al análisis, y gestión de incidentes, con la finalidad de identificar áreas de oportunidad que permitan potenciar el servicio y atención para contribuir al logro de los objetivos de ventas y a la satisfacción de servicio de nuestros clientes.
¿brindar asesoramiento y atención a nuestros clientes enfocados al área de servicios financieros
•verificar la calidad en el servicio que ofrece el equipo a cargo, mediante el monitoreo y retroalimentación del alcance a los estándares de calidad y el análisis de la voz del cliente a fin de corregir las oportunidades detectadas y con ello lograr los objetivos del área y la satisfacción de los clientes/socios.
•monitoreo continuo del tráfico de contactos y solicitudes entrantes (llamadas, whatsapp, incidentes o quejas), análisis del comportamiento, tiempos de gestión y distribución de actividades eficiente, con el objetivo de contribuir al logro de los indicadores de productividad y una ocupación sana, además de contribuir elevar los niveles de atención.
•validar que el equipo a cargo cuente con el conocimiento y las habilidades necesarias para dar un buen servicio a los clientes/socios, manteniendo comunicación con el equipo de capacitación para dar seguimiento a los planes de formación establecidos por la compañía y realizar reforzamientos de las oportunidades operativas detectadas, considerando los planes de capacitación y la disponibilidad en operación para evitar impacto en los indicadores.
•diseñar dinámicas de motivación e integración de equipo que incentiven el logro de los objetivos y a mantener un clima laboral sano y de competitividad.
•analizar los reportes de resultados (venta, niveles de servicio, escalamientos(sla revisar) para tomar decisiones estratégicas sobre la distribución de actividades, técnicas de venta, horarios y enfoque de prioridades.
•desarrollar y comunicar reportes que permitan dar seguimiento al cumplimiento de los kpi´s (tipificación, csat, productividad, efectividad en gestión, etc.), y también permitan dar información al negocio de las detecciones o resultados de las estrategias implementadas.
¿experiencia mínima de 2 años en giro bancario, servicios financieros, fintech (indispensable)
experiencia lidereando equipos en entornos de contact center
habilidades técnicas: manejo de datos, reportería y análisis, creación y administración de procesos e información.
"en walmart de méxico y centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por vih o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final.