OBJETIVO DEL PUESTO
Brindar un servicio cálido, profesional y de excelencia a los huéspedes antes, durante y después de su estancia, asegurando el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad de la empresa y plataformas digitales, así como apoyar en la gestión administrativa y operativa del área de Guest Service para lograr la satisfacción total del cliente y los objetivos de la compañía.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
-Ejecutar las estrategias de comunicación del área para garantizar un servicio de excelencia.
-Cumplir con el manual de políticas y procedimientos del área y las normas de las plataformas digitales.
-Mantener un índice de respuesta del 100%, atendiendo solicitudes y necesidades de los huéspedes en los tiempos establecidos.
-Ejecutar solicitudes e instrucciones de su jefe directo.
-Coordinar con áreas corresponsables para resolver requerimientos de huéspedes.
-Brindar apoyo en actividades administrativas y en el cumplimiento de objetivos del área.
-Registrar y ejecutar acciones para atender áreas de posibilidad derivadas de reviews negativos.
-Reportar y apoyar en la resolución de problemas e incidencias en todo el proceso de estancia.
-Generar experiencias memorables para los huéspedes mediante un servicio cálido y profesional.
-Atender emergencias y coordinar soluciones inmediatas.
-Gestionar money request, aircovers y modificaciones autorizadas de reservaciones.
-Dar seguimiento a reportes de mantenimiento generados por huéspedes.
-Actualizar y crear información en listings de propiedades.
-Promover y ejecutar estrategias de cross-selling y up-selling, así como apoyar en el plan de ventas.
-Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de gestión.
-Coordinar servicios especiales de concierge (información turística, reservaciones, transportes, etc.) con proveedores autorizados.
-Gestionar reportes administrativos (lost & found, cancelaciones, reviews, reservas externas, etc.).
-Calendarizar y programar solicitudes de huéspedes con áreas responsables.
-Revisar y dar seguimiento a correos de soporte de Airbnb.
-Apoyar en proyectos, implementación de PMS y OTAs.
-Realizar check in/check out presenciales, visitas de muestra e inspecciones en propiedades.
-Ejecutar procesos de cobro, caja chica y presupuestos de servicios adicionales.
-Coordinar proveedores externos autorizados en caso de incidencias.
-Crear y recolectar firmas de contratos para reservas externas.
-Cumplir y contribuir al logro de KPIs y objetivos mensuales del área.
REQUISITOS DEL PUESTO
Escolaridad: Licenciatura o carrera técnica en Turismo, Hotelería, Administración o afín (deseable).
Experiencia: Mínimo 1 año en atención a clientes, hotelería, Airbnb, call center o concierge.
Idiomas: Inglés avanzado (oral y escrito) Indispensable se hara entrevista.
Disponibilidad para trasladarse entre propiedades dentro de Condesa, Polanco y Roma Norte
Conocimientos:
Plataformas digitales (Airbnb, OTAs, PMS).
Estrategias de ventas (cross-selling, up-selling).
Manejo de caja chica y reportes administrativos.
Paquetería Office y herramientas digitales de comunicación.
Competencias:
Excelencia en servicio al cliente.
Comunicación asertiva y bilingüe.
Resolución de problemas y toma de decisiones.
Organización, planeación y seguimiento.
Trabajo bajo presión.
Proactividad y orientación a resultados.
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPIs)
Cumplimiento del 100% en índice de respuesta en plataformas.
Nivel de satisfacción del huésped (reviews positivos y rating promedio).
Resolución de incidencias en tiempo y forma.
Cumplimiento de reportes y entregables (diarios, semanales y mensuales).
Cumplimiento de KPIs y metas de ventas del área.El equipo reclutador buscará estos conocimientos y habilidades en las postulaciones. Añade las que te faltan a tu perfil para atraer su atención.
- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
- 1 año de experiencia
- Idiomas: Inglés
- Edad: entre 20 y 40 años
📌 Agente de Servicio al Huesped - Turno rotativo
🏢 Empresa líder
📍 Cuauhtémoc