De la empresa global telecommunication group (gtg) es una empresa líder en soluciones de integración de ti estratégicas con más de una década de experiencia en el sector. Buscamos un supervisor de mesa de ayuda (helpdesk) dinámico y orientado a resultados para liderar nuestro equipo de soporte técnico de primer nivel. El candidato ideal será responsable de asegurar la operación eficiente y la calidad del servicio de la mesa de ayuda, enfocándose en el cumplimiento de métricas (kpis), la mejora continua de procesos y la implementación de las mejores prácticas de itil. Gestión y monitoreo de métricas: definir, monitorear y analizar métricas clave de desempeño (kpis) como tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, tasa de abandono y satisfacción del cliente. Liderazgo y gestión de equipo: supervisar, capacitar y motivar al equipo de agentes de mesa de ayuda para mantener un alto nivel de servicio y productividad. Gestionar horarios, turnos y la asignación de tickets de soporte para garantizar una cobertura óptima. Asegurar que los procesos de gestión de incidentes y requerimientos de servicio se ejecuten conforme a las directrices de itil. Participar activamente en la mejora y documentación de los procesos operativos de la mesa de ayuda. Calidad del servicio: implementar y mantener altos estándares de calidad en la interacción con el usuario final. Gestionar las expectativas del cliente y manejar la resolución de quejas o tickets de alta complejidad. Categoríadetalleexperienciamínimo 1 año de experiencia comprobable en roles de supervisión o coordinación de equipos de mesa de ayuda (helpdesk) o soporte técnico.formación académicatítulo profesional (ingeniería en sistemas, informática, o carreras afines). Conocimiento específicosólido conocimiento y experiencia en la aplicación de la metodología itil.certificaciones (deseable)certificación itil foundation o superior.habilidades técnicasexperiencia avanzada en el uso de sistemas de gestión de tickets (ej. Servicenow, jira service desk, zendesk).competenciasexcelentes habilidades de comunicación, liderazgo de equipos, toma de decisiones bajo presión y enfoque analítico para el monitoreo de métricas.