Área: operaciones (soporte al cliente, customer success y retención) ubicación: ciudad de méxico, presencial
reporta a: líder de operaciones
somos una empresa en crecimiento que busca transformar la manera en que se gestionan las operaciones de soporte al cliente, asegurando excelencia y escalabilidad.
como especialista de calidad y capacitación, tu misión será asegurar la excelencia en cada interacción con nuestros clientes. Serás la pieza clave para diseñar, implementar y escalar los programas de quality assurance (qa) y learning & development (l&d) que impactarán directamente en la satisfacción, activación y retención de nuestros usuarios.
buscamos a alguien que no espere a que le digan qué hacer, sino que vea la oportunidad y la tome. En calidad (qa):
evolucionar y optimizar el framework de calidad actual, identificando áreas de mejora y aplicando tu experiencia y creatividad para llevarlo al siguiente nivel.
gestionar y perfeccionar las rúbricas de evaluación para asegurar que midan de forma precisa el éxito en las interacciones con clientes.
liderar los monitoreos y sesiones de calibración para garantizar la consistencia y objetividad en las evaluaciones del equipo.
generar reportes y análisis de datos para identificar tendencias, áreas de oportunidad y fortalezas en el desempeño del equipo.
en capacitación (l&d):
reconstruir el programa de l&d, empezando por la documentación y estandarización de procesos y guías del área de operaciones.
diseñar, desarrollar e impartir programas de capacitación efectivos y dinámicos, incluyendo onboarding, capacitación continua y entrenamiento sobre nuevos productos/procesos.
crear materiales de formación de alto impacto (manuales, guías rápidas, videos, presentaciones).
experiencia: mínima de 5 años de experiencia profesional, con al menos 3-4 años en roles combinados de qa y l&d dentro de operaciones de customer experience (soporte, éxito del cliente, retención).
habilidades de coaching: experiencia dando feedback estructurado y constructivo que realmente ayuda a las personas a crecer.
capacidad analítica: cómodo/a analizando datos para encontrar insights y tomar decisiones informadas. Dominio de excel / google sheets.
autogestión y organización: capaz de manejar proyectos y prioridades en un ambiente dinámico y de ritmo rápido.
deseable: experiencia previa en startups o empresas de tecnología, y familiaridad con plataformas de cx como hubspot, cloudtalk, salesforce, etc.