Gerente de operaciones – collections
objetivo del puestoresponsabilidades principales
● liderar y supervisar a los agentes y supervisores del centro de llamadas, asegurando que todos los agentes ofrezcan un servicio de alta calidad y cumplan constantemente con los indicadores clave de desempeño (kpi).
● impulsar la productividad y la eficiencia departamental mediante una asignación inteligente de personal, mejoras en los procesos y el uso efectivo de la tecnología.
●
asegurar el cumplimiento de normativas legales aplicables (condusef, ley federal de protección de datos, entre otras).
● supervisar y optimizar operaciones de múltiples campañas, con especial énfasis en el desempeño de cobranzas, asegurando que se cumplan los objetivos de recuperación y los estándares de cumplimiento.
● recopilar, analizar e informar datos del centro de llamadas, tales como costos, calificaciones de satisfacción del cliente y métricas de desempeño de las campañas.
● establecer y comunicar objetivos para las operaciones diarias en colaboración con la alta dirección y equipos multifuncionales.
● monitorear y gestionar presupuestos departamentales y metas financieras, incluyendo los objetivos de ingresos por cobranzas.
● preparar y presentar informes de desempeño y actualizaciones operativas a la alta gerencia.
● capacitar y motivar al personal para mantener estándares de servicio de clase mundial en todas las áreas del negocio.
● revisar periódicamente el desempeño de los empleados utilizando kpi como tiempo de manejo de llamadas, efectividad en cobranzas y calificaciones de satisfacción del cliente.
●
monitorear indicadores clave (kpi's) como tasa de recuperación, roll rate, aging de cartera, promesas de pago cumplidas.
●dirigir, planear y supervisar las operaciones del área de
collections
(cobranza), garantizando el cumplimiento de metas de recuperación de cartera, apego a la normatividad vigente y eficiencia operativa de los equipos a su cargo.
●
definir estrategias para maximizar la recuperación de cartera vencida.
●
desarrollar y capacitar al personal en técnicas de negociación y manejo de clientes.
●
implementar mejoras en procesos operativos y sistemas tecnológicos de cobranza.
●
elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados a la dirección.
●
gestionar presupuestos, costos y recursos del área.
requisitos
* licenciatura en administración, finanzas, economía o afín.
* experiencia mínima de 5 años en gestión de cobranza (collections).
* experiencia comprobable liderando equipos grandes (más de 30 agentes).
* conocimientos sólidos en métricas de cartera vencida y recuperación.
* manejo de crm, marcadores automáticos y software de cobranza.
* habilidades de liderazgo, negociación y comunicación efectiva.
* inglés intermedio-avanzado (deseable).
competencias clave
* liderazgo y manejo de equipos.
* análisis de datos e interpretación de indicadores.
* planeación estratégica.
orientación a resultados.
manejo de conflictos y toma de decisiones.
* manejo de conflictos y toma de decisiones.
* comunicación oral y escrita eficaz y en inglès.