Gerente de Operaciones – Collections
Objetivo del puestoResponsabilidades principales
● Liderar y supervisar a los agentes y supervisores del centro de llamadas, asegurando que todos los agentes ofrezcan un servicio de alta calidad y cumplan constantemente con los indicadores clave de desempeño (KPI).
● Impulsar la productividad y la eficiencia departamental mediante una asignación inteligente de personal, mejoras en los procesos y el uso efectivo de la tecnología.
●
Asegurar el cumplimiento de normativas legales aplicables (CONDUSEF, Ley Federal de Protección de Datos, entre otras).
● Supervisar y optimizar operaciones de múltiples campañas, con especial énfasis en el desempeño de cobranzas, asegurando que se cumplan los objetivos de recuperación y los estándares de cumplimiento.
● Recopilar, analizar e informar datos del centro de llamadas, tales como costos, calificaciones de satisfacción del cliente y métricas de desempeño de las campañas.
● Establecer y comunicar objetivos para las operaciones diarias en colaboración con la alta dirección y equipos multifuncionales.
● Monitorear y gestionar presupuestos departamentales y metas financieras, incluyendo los objetivos de ingresos por cobranzas.
● Preparar y presentar informes de desempeño y actualizaciones operativas a la alta gerencia.
● Capacitar y motivar al personal para mantener estándares de servicio de clase mundial en todas las áreas del negocio.
● Revisar periódicamente el desempeño de los empleados utilizando KPI como tiempo de manejo de llamadas, efectividad en cobranzas y calificaciones de satisfacción del cliente.
●
Monitorear indicadores clave (KPI's) como tasa de recuperación, roll rate, aging de cartera, promesas de pago cumplidas.
●Dirigir, planear y supervisar las operaciones del área de
collections
(cobranza), garantizando el cumplimiento de metas de recuperación de cartera, apego a la normatividad vigente y eficiencia operativa de los equipos a su cargo.
●
Definir estrategias para maximizar la recuperación de cartera vencida.
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Desarrollar y capacitar al personal en técnicas de negociación y manejo de clientes.
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Implementar mejoras en procesos operativos y sistemas tecnológicos de cobranza.
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Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados a la Dirección.
●
Gestionar presupuestos, costos y recursos del área.
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Finanzas, Economía o afín.
- Experiencia mínima de 5 años en gestión de cobranza (Collections).
- Experiencia comprobable liderando equipos grandes (más de 30 agentes).
- Conocimientos sólidos en métricas de cartera vencida y recuperación.
- Manejo de CRM, marcadores automáticos y software de cobranza.
- Habilidades de liderazgo, negociación y comunicación efectiva.
- Inglés intermedio-avanzado (deseable).
Competencias clave
- Liderazgo y manejo de equipos.
- Análisis de datos e interpretación de indicadores.
- Planeación estratégica.
Orientación a resultados.
Manejo de conflictos y toma de decisiones.
- Manejo de conflictos y toma de decisiones.
- Comunicación oral y escrita eficaz y en inglès.