Sobre el rol:
customer success & quality senior es la posición responsable de resguardar la experiencia del cliente y verificar la calidad del servicio en cuentas estratégicas, mediante una atención ejecutiva, objetiva y altamente profesional, capaz de generar confianza, gestionar relaciones complejas y asegurar un adecuado equilibrio entre satisfacción del cliente, cumplimiento operativo y protección de los intereses de la empresa.
? Objetivo del puesto
la posición tiene como propósito resguardar la experiencia del cliente y la calidad del servicio en cuentas estratégicas o de alta sensibilidad, asegurando una atención diferenciada, una supervisión objetiva del cumplimiento del servicio y una gestión institucional de incidencias, observaciones y oportunidades de mejora.
no se trata únicamente de una función de seguimiento comercial, sino de un rol de acompañamiento ejecutivo y aseguramiento de servicio, con capacidad para generar confianza, contener situaciones complejas, mantener una comunicación institucional y emitir una lectura objetiva de cada caso, procurando siempre un equilibrio adecuado entre satisfacción del cliente y viabilidad operativa para la empresa.
? ¿qué vas a lograr?
la identificación de desviaciones en el servicio, generación de mejoras operativas y consolidación de estándares de calidad, elevando el nivel de atención y asegurando consistencia en la experiencia del cliente.
en términos estratégicos, la posición permite proteger la relación con clientes de alto impacto, reducir riesgos operativos derivados de la interacción con el cliente y fortalecer la toma de decisiones con base en criterios objetivos y estructurados .
? Responsabilidades clave:
gestionar de manera ejecutiva la relación con clientes estratégicos, asegurando una atención cercana, profesional y alineada a los estándares de la organización.
supervisar la calidad del servicio, verificando que los servicios comprometidos se brinden con oportunidad, consistencia y nivel esperado.
actuar como enlace entre el cliente y las áreas internas, garantizando una comunicación clara, oportuna y coordinada. ü gestionar incidencias y situaciones críticas, manteniendo una postura objetiva, institucional y orientada a la solución. ü identificar desviaciones, riesgos y áreas de mejora en la experiencia del cliente, generando retroalimentación estructurada hacia las áreas involucradas. resguardar la experiencia del cliente en escenarios de alta exigencia, evitando conflictos, desgastes y escalaciones innecesarias. escalar oportunamente a nivel directivo los casos de alto impacto, asegurando visibilidad y toma de decisiones adecuada.
contribuir al fortalecimiento de estándares de servicio y mejores prácticas, impulsando una cultura organizacional enfocada en la calidad y la experiencia del cliente.
? Stack técnico indispensable:
· excel (intermedio–avanzado)
uso de tablas dinámicas, cruces de información y análisis básico para seguimiento de indicadores de servicio.
· herramientas de colaboración (teams, sharepoint, onedrive)
deseable / diferenciador:
· manejo de crm o herramientas de seguimiento de clientes
registro, trazabilidad y control de interacciones.
· indicadores de servicio (kpis de experiencia)
nps, csat, tiempos de respuesta, cumplimiento de sla.
· elaboración de reportes ejecutivos
capacidad para sintetizar información y comunicar hallazgos de forma clara hacia dirección.
· análisis de información de servicio
identificación de patrones, desviaciones y oportunidades de mejora.
? Perfil ideal
buscamos un perfil con madurez profesional que se caracterice por:
· criterio sólido: sabe interpretar situaciones y tomar postura institucional
· diplomacia y control emocional: maneja clientes exigentes sin escalar tensión
· resolución efectiva: orientado a soluciones claras y viables
· objetividad: no se sesga ni por el cliente ni por la operación
· capacidad de observación: detecta fallas, riesgos y áreas de mejora
· equilibrio relacional: entiende y gestiona tanto al cliente como a las áreas internas
experiencia: o mínimo 5 años en gestión de clientes estratégicos o cuentas clave o experiencia en manejo de clientes complejos o de alta exigencia o experiencia en servicio, calidad o customer success
deseable: experiencia en entornos corporativos con exposición a dirección o manejo de situaciones críticas o clientes sensibles
horario 9:00 a 6:00 pm lunes a viernes