*descripción*
gepp empresa de desarrollo de portafolio de marcas líderes con presencia a nível nacional y más de 46,000 colaboradores, te invita a formar parte de su gran familia como:
*analista gestión del servicio sr.*
zona de trabajo: iztacalco, cdmx.
*perfil del talento*
escolaridad: licenciatura en sistemas, informática, ingeniería en computación o afín.
Experiência: mínimo 2 años en service desk.
*experiencia/conocimientos*:
- experiência en gestión de servicios de ti, preferentemente en service desk o áreas de soporte técnico.
- experiência demostrable en análisis de sla/kpi, elaboración de reportes ejecutivos y gestión de mejora continua.
- buen entendimiento de las prácticas de itil v4 (incidentes, problemas, cambios, solicitudes, níveles de servicio, conocimiento).
- dominio de excel, power bi y otras herramientas de análisis de datos.
- conocimiento básico de automatización métricas de autoservicio.
*funciones*:
- supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nível de servicio (sla), indicadores de desempeño (kpi) y objetivos de nível operativo (ola), identificando desviaciones y proponiendo planes de acción.
- monitorear la calidad operativa y la experiência del usuario final, asegurando consistencia en la atención y gestión de incidentes, solicitudes y problemas.
- generar y analizar reportes de desempeño del service desk, identificando tendencias, oportunidades de mejora y causas raíz de incumplimientos.
- participar en la revisión periódica de métricas y reuniones de seguimiento de servicio con los equipos internos y clientes.
- diseñar, documentar y optimizar procesos y flujos de trabajo itsm, en alineación con los marcos como itil y las políticas internas.
- coordinar auditorías internas de cumplimiento operativo y de calidad de servicioapoyar en la definición y seguimiento de planes de mejora continua y madurez del servicio.
- participar en la gestión del catálogo de servicios, garantizando la claridad de los compromisos de servicio y su trazabilidad operativa.
*conocimientos adicionales deseables*:
- deseable experiência con herramientas itsm.
- certificación itil v4
- conocimiento o certificación iso 20000
- gestión de la calidad: metodologías de control y mejora (pdca, lean, six sigma, kaizen).
- familiaridad con kcs (knowledge-centered service)
- gestión de proyectos (kanban, scrum)
en gepp valoramos el talento:
*ofrecemos*:
- sueldo competitivo
- prestaciones de ley y superiores
*¡historias de éxito comienzan aquí*!
“la participación en los procesos de reclutamiento, evaluación, selección y contratación de personal en gepp y/o empresas filiales es totalmente gratuita. En caso de que alguien solicite depósitos de dinero u otra contraprestación por participar en dichos procesos haz caso omiso y denúncialo. Gepp no asume ninguna responsabilidad en esos casos".