Resumen del puesto:
el analista de soporte técnico desempeña un papel fundamental en la prestación de soporte operativo y empresarial de primera línea en materia de ti en toda la región de américa latina (lam). Esta función consistirá en ayudar al director de ti de américa del norte (nam) a mejorar el rendimiento de los servicios de ti regionales, coordinar a los proveedores, resolver incidencias, gestionar los activos y garantizar la satisfacción de los usuarios. El candidato ideal deberá tener habilidades prácticas para la resolución de problemas técnicos, grandes dotes de comunicación tanto en inglés como en español y una actitud proactiva para la mejora continua.
responsabilidades clave:
asistencia técnica y presencial
prestar asistencia remota y presencial para problemas relacionados con el hardware, el software y los periféricos, incluidas las escaladas del servicio de asistencia de nivel
realizar la creación de imágenes, la recreación de imágenes y la configuración de los terminales, incluidos los ordenadores portátiles, los ordenadores de sobremesa y los dispositivos móviles.
prestar asistencia para los equipos de las salas de reuniones, incluidos los dispositivos microsoft teams y solstice pods.
gestión de tickets y sla
gestionar y resolver tickets mediante la herramienta de tickets, garantizando el cumplimiento del sla y la documentación precisa de los tickets.
supervisar los tickets antiguos y realizar un seguimiento de los incidentes y solicitudes pendientes desde hace tiempo.
analizar las tendencias de los tickets y colaborar con el director de ti de nam para mejorar las métricas del servicio.
coordinación de activos e inventario
mantener y conciliar el inventario del almacén, el seguimiento de los dispositivos retirados y la logística de eliminación.
ayudar con la administración de bitraser y garantizar el cumplimiento de las políticas de borrado de datos y licencias.
supervisar la logística local para los envíos y devoluciones de hardware.
soporte a proveedores y operaciones
apoyar la supervisión de los proveedores (por ejemplo, unisys, orange, nsight) proporcionando comentarios sobre la gestión de tickets y los niveles de servicio.
coordinar la logística de incorporación/salida con los proveedores locales y garantizar la disponibilidad de los dispositivos.
ayudar en la verificación de facturas y el seguimiento del rendimiento de los proveedores.
supervisión y gestión de incidentes
actuar como los ojos y las manos de los equipos de servidores, redes y seguridad en lam y nam.
escalar y participar en el análisis de las causas fundamentales para la gestión de problemas regionales.
documentación y procesos
desarrollar y mantener artículos de la base de conocimientos localizados para mejorar el autoservicio y los tiempos de resolución.
ayudar en las tareas de cumplimiento de ti, como auditorías de terminación y observaciones trimestrales.
participar en las revisiones mensuales del negocio (mbr) recopilando e informando sobre las métricas de rendimiento de nam/lam.
otras tareas asignadas.
requisitos necesarios:
entre 3 y 5 años de experiencia en soporte informático o prestación de servicios en un entorno corporativo.
disponibilidad para trabajar al 100 % en las oficinas de empresalia.
experiencia práctica con windows 10/11, office 365 y resolución de problemas de hardware.
sólidos conocimientos de servicenow o una plataforma itsm equivalente.
dominio del español y el inglés (escrito y hablado).
capacidad para trabajar de forma independiente y comunicarse con equipos multiculturales y multilingües.
comodidad para trabajar con proveedores y contratistas externos y orientarlos.
requisitos preferentes:
familiaridad con las herramientas itom y los procesos proactivos de gestión de incidencias.
certificación itil foundation o similar.
experiencia en asistencia a usuarios del sector manufacturero o distribuidos geográficamente.
conocimientos prácticos sobre la gestión del ciclo de vida de los dispositivos y las herramientas de disposición de activos (por ejemplo, bitraser).
flowserve es un fabricante líder mundial y proveedor de servicios posventa de sistemas integrales de control de flujo. Únete a una empresa cuya gente está comprometida con la construcción de un futuro más sostenible para hacer del mundo un lugar mejor para todos. Con 16,000+ empleados en 50+ países, combinamos nuestro alcance global con presencia local. Nuestro equipo se desafía a sí mismo para abordar cada situación con ingenio y creatividad para ayudar a brindar a nuestros clientes los productos y servicios de control de flujo más innovadores. Apoyamos a 10,000+ clientes en todo el mundo, creando productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes que suministran energía, agua dulce, productos farmacéuticos y otros elementos esenciales a consumidores, empresas y gobiernos a nivel mundial. Lo invitamos a poner en marcha sus talentos y su carrera en flowserve.
req id : r-15681