Descripción del empleo
Descripción del puesto
El Recepcionista en The Westin Resort & Spa Cancún es responsable de recibir y atender a los huéspedes durante su llegada, estancia y salida, asegurando una experiencia cálida, eficiente y alineada con los estándares de lujo de la marca. Administra procesos administrativos y de cobro, proporciona información sobre los servicios del hotel y soluciona cualquier incidencia para garantizar la satisfacción del huésped.
Responsabilidades y obligaciones
Check-in / Check-out
Procesar llegadas confirmando reservaciones en el sistema, verificando identidad, solicitando método de pago y entregando llaves.
Atender salidas, incluyendo check-out exprés, revisión de cuentas y comentarios del huésped.
Procesar cambios de habitación y salidas tardías según disponibilidad y políticas.
Activar llaves de habitación usando la máquina electrónica (p. ej., Saflok) y reemitir nuevas llaves a los huéspedes cuando sea necesario (p. ej., pérdida), verificando la identidad del huésped.
Verificar que las tarifas coincidan con los códigos de mercado y documentar cualquier excepción con su explicación correspondiente.
Asegurar una forma válida de pago (p. ej., tarjeta de crédito, efectivo) antes de entregar la llave de la habitación.
Procesar todos los registros de entrada confirmando la reservación en el sistema (p. ej., Fidelio, PMS, FOSSE, OPERA), verificando la identidad del huésped, solicitando forma de pago, asignando habitación y emitiendo llave de acuerdo con las políticas de la propiedad.
Procesar todas las salidas, incluyendo salidas exprés, resolviendo cargos tardíos o disputados, liquidando la cuenta, recuperando la llave y solicitando comentarios sobre la estancia.
Atender solicitudes de cambio de habitación cuando sea posible.
Informar al personal correspondiente cuando haya huéspedes esperando habitación disponible.
Verificar y ajustar la facturación de los huéspedes.
Crear cuentas correctas para cada huésped en el check-in de acuerdo con sus requerimientos (p. ej., compartir cuenta, separar habitación/impuestos/extras, cortesías).
Asignar habitación según las solicitudes y preferencias de los huéspedes siempre que sea posible.
Solicitar y registrar información de Marriott Rewards (p. ej., número, nombre, dirección) al tomar la reservación o al realizar el check-in.
Informar al huésped sobre mensajes (p. ej., buzón de voz, correspondencia, faxes) recibidos y enviarlos a la habitación si se requiere.
Dar seguimiento a cambios en el estatus de habitación (p. ej., salida anticipada, salida tardía, cambio de habitación, extensión de estadía inesperada) para Ama de Llaves.
Liberar salidas en el sistema para documentar que las habitaciones ya no están ocupadas.
Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones listas para check-in y reportar inquietudes de huéspedes.
Revisar solicitudes de salidas tardías y aprobar según ocupación.
Archivar la documentación de los huéspedes.
Manejo de Efectivo
Contar y asegurar caja al inicio y cierre de turno.
Procesar pagos en efectivo, cheques, tarjetas de crédito y vales.
Elaborar reportes de caja, depósitos y discrepancias.
Relaciones con Huéspedes
Dar la bienvenida y reconocer a cada huésped con una sonrisa, contacto visual y un saludo verbal cordial, utilizando el nombre del huésped cuando sea posible.
Escuchar activamente y responder de manera positiva a preguntas, inquietudes y solicitudes de los huéspedes, utilizando los procesos específicos de la marca o propiedad para resolver problemas, superar expectativas y generar confianza.
Anticipar las necesidades de servicio de los huéspedes, incluyendo hacer preguntas para comprender mejor sus necesidades y observar/escuchar sus preferencias, actuando en consecuencia cuando sea posible.
Atender las necesidades de servicio de los huéspedes de manera competente, positiva y oportuna.
Agradecer a los huéspedes con aprecio genuino y despedirse cordialmente.
Brindar asistencia a personas con discapacidades, incluyendo apoyo a individuos con limitaciones visuales, auditivas o físicas, conforme a los lineamientos.
Conversar con los huéspedes sobre su estancia, los servicios de la propiedad y las atracciones/actividades del área.
Asistir a otros empleados para asegurar cobertura adecuada y servicio oportuno al huésped.
Comunicación
Contestar teléfonos con etiqueta profesional (máx. 3 timbres, saludo cordial, uso del nombre del huésped cuando sea posible).
Coordinar con Ama de Llaves el estatus de habitaciones y solicitudes especiales.
Notificar a Mantenimiento y Seguridad cualquier incidencia reportada por huéspedes.
Reportes y Registros
Registrar movimientos de habitaciones y actualizaciones en el sistema (Opera, FOSSE u otros).
Elaborar reportes diarios de llegadas, salidas y ocupación.
Mantener archivos y documentación en orden.
Ejecutar reportes diarios (número de llegadas, salidas), identificar solicitudes especiales y verificar la exactitud de los reportes.
Seguridad
Reportar de inmediato al gerente/supervisor los accidentes laborales u otras lesiones ocurridas en el trabajo.
Seguir las políticas y procedimientos de seguridad de la compañía y del departamento para garantizar un ambiente limpio, seguro y protegido.
Mantenerse alerta ante la presencia de personas indeseables en las instalaciones de la propiedad.
Seguir los procedimientos específicos de la propiedad para manejar situaciones de emergencia (p. ej., evacuaciones, emergencias médicas, desastres naturales).
Identificar y corregir procedimientos o condiciones de trabajo inseguras y/o reportarlas a la gerencia y al personal de seguridad.
Tareas físicas
Permanecer de pie durante largos periodos o durante todo el turno.
Trabajo en Equipo
Apoyar a todos los compañeros de trabajo y tratarlos con dignidad y respeto.
Manejar asuntos delicados con empleados y/o huéspedes con tacto, respeto, diplomacia y confidencialidad.
Desarrollar y mantener relaciones laborales positivas y productivas con otros empleados y departamentos.
Colaborar y asistir a otros para fomentar un ambiente de trabajo en equipo y alcanzar objetivos comunes.
Escuchar activamente y considerar las preocupaciones de otros empleados, respondiendo de forma adecuada y efectiva.
Aseguramiento de la calidad
Cumplir con las expectativas y estándares de control de calidad.
Calidad
Cumplir con los estándares de servicio de la marca en cada interacción.
Asegurar precisión en los registros, cargos y cuentas de huéspedes.
Anticipar necesidades de huéspedes para superar expectativas.
Contabilidad
Procesar todos los tipos de pago como cargos a la habitación, efectivo, cheques, tarjetas de débito o crédito.
Contar el fondo al inicio del turno para verificar montos correctos y disponibilidad de cambio.
Procesar vales de ajustes, pagos directos, vales de corrección y cargos diversos.
#imvwcala
Marriott Vacations Worldwide is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture.