*buscamos un(a) supervisor(a) con experiência en liderar y motivar equipos de agentes de call center, enfocado en asegurar la calidad del servicio de*soporte técnico* y la satisfacción del cliente.
serás responsable de la gestión operativa diaria, el cumplimiento de métricas (kpis) y el desarrollo profesional del equipo.
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*responsabilidades principales*:
- liderar, motivar y gestionar el desempeño diario de un equipo de agentes de soporte técnico y atención a clientes.
- *monitorear y analizar las métricas* (kpis) clave del centro de contacto, como nível de servicio, tiempos de atención (tmo/aht), calidad y satisfacción del cliente (csat).
- realizar *sesiones de coaching y retroalimentación* continua a los agentes para mejorar su rendimiento, habilidades técnicas y de atención al cliente.
- manejar y resolver *casos escalados o complejos* que los agentes de primera línea no puedan solucionar.
- asegurar el cumplimiento de los *procedimientos, protocolos de atención y políticas* de la empresa, especialmente en el área técnica.
- generar *reportes de desempeño y productividad* del equipo para la dirección.
- colaborar con las áreas de capacitación y soporte para mantener la documentación técnica y el conocimiento del equipo actualizados.
- fomentar un *ambiente laboral positivo* y de alta productividad.
*requisitos clave*:
- experiência mínimo 1 año de experiência comprobable como supervisor(a) o puesto de liderazgo similar en call center o contact center.
- experiência demostrable en *manejo de grupos*, coaching, capacitación y evaluación de personal.
- sólidos conocimientos en *atención al cliente* y, preferentemente, en *soporte técnico* (diagnóstico de fallas, resolución de problemas de software/hardware/conectividad, etc.).
- *deseable* carrera técnica, licenciatura o ingeniería *concluida* (o trunca avanzada) en áreas relacionadas a ti, administración o afín.
- liderazgo orientado a resultados, toma de decisiones, excelente comunicación verbal y escrita, capacidad de trabajar bajo presión y análisis de datos.
- manejo de software de call center (acd, marcador), sistemas *crm* y paquetería *microsoft office* (excel intermedio para reporteo).
*ofrecemos*:
- turno de 8 horas de 2:00 pm a 10:00 pm, lunes a domingo, 1 descanso rotativo entre semana.
- prestaciones de ley (imss, aguinaldo, vacaciones).
- oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.
- convenios con instituciones educativas, salud y cuidado personal.