Job description
objetivo general: responsable del nivel de servicio otorgado por el equipo de soporte técnico de primer y segundo nivel en medline. Administra el personal de soporte técnico, así mismo asegura el desempeño de cada uno de los miembros asegurando los niveles de las métricas (kpi's), vigilando estén en cumplimiento de acuerdo con las estrategias operativas de las ti establecidas para medline.
responsabilidades
* vigilar desempeño del grupo de soporte nivel i (kpi), asignando tareas/incidentes a los ingenieros de soporte. Seguimiento a incidentes asignados al grupo de soporte nivel i y ii asegurando la resolución y el cierre de estos.
* administración de las diferentes solicitudes de servicio como compra de equipo, refacciones, generación de usuarios (ad, as400, sap, entre otras plataformas). Seguimiento al correcto levantamiento de necesidades, proceso de solicitudes y entrega de servicios y recursos de ti.
* escalar incidentes que requieren intervención de soporte nivel ii y iii a grupos locales (hardware/software y/o interdepartamentales) y en oficinas corporativas.
* asegurar el entrenamiento del grupo de soporte nivel i de acuerdo con matriz de entrenamientos actual, detectar nuevas necesidades de entrenamiento, documentarlas e integrarlas a la matriz de entrenamientos en los casos que aplique. Asegurar los procedimientos de entrenamientos se encuentren actualizados en sistema etq reliance. Asegurar el sla de los proveedores de ti que intervienen con el soporte nivel i.
* da seguimiento a distintos proyectos que requieren intervención del grupo de soporte nivel i.
* otras responsabilidades asignadas por el gerente de ti.
medline industries, lp is an equal opportunity employer. Medline evaluates qualified applicants without regard to race, color, religion, gender, national origin, age, sexual orientation, gender identity or expression, disability/handicap status or any other legally protected characteristic.
#j-18808-ljbffr