El supervisor del engagement center es el responsable de liderar, coordinar y optimizar la operación diaria del equipo de agentes que interactúan con leads y clientes a lo largo del ciclo comercial completo desde la atracción, conversión y escrituración de su casa. Su misión es garantizar que cada conversación, activación y seguimiento se ejecute con excelencia, velocidad y consistencia, en perfecta sinergia con la tecnología, con el fin de brindar la mejor experiencia de compra.responsabilidades:• supervisar la operación diaria del equipo de agentes del engagement center, asegurando cumplimiento de metas de activación, conversión y seguimiento.• dar retroalimentación continua, coaching y acompañamiento al equipo para elevar su desempeño y especialización.• gestionar indicadores individuales y de equipo: tmo, tasa de activación, leads convertidos, conversaciones reactivadas, nps, entre otros.• supervisar el barrido, activación, reasignación y reactivación de leads en hubspot,• operar y monitorear genesys cloud como plataforma central del cxc: gestión de colas, enrutamiento inteligente, supervisión en tiempo real y generación de reportes operativos.• gestionar en genesys las métricas clave del equipo: tmo, nivel de servicio, tasa de abandono, ocupación, adherencia, acw y csat.• asegurar el uso correcto de hubspot por parte de todo el equipo: registro de actividades, actualización de propiedades, uso de workflows y pipelines.• garantizar la operación impecable de todos los canales activos en genesys: whatsapp, llamada, email, sms y videollamada.diseñar y ejecutar esquemas de monitoreo y calidad de conversaciones (auditoría de chats, llamadas y seguimientos).• elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de kpis del engagement center para el gerente del cxc.• detectar desviaciones operativas y proponer acciones correctivas de forma proactiva.• participar en la definición y actualización de procesos, guiones y protocolos de atención del área.requisitos:• licenciatura en: administración, comunicación, mercadotecnia o afín.• 2 a 4 años de experiencia en contact center, cxc o áreas de atención a clientes.• experiencia mínima de 1 año en roles de supervisión o liderazgo de equipos.• genesys cloud,gestión de colas, enrutamiento, reportes y dashboards en tiempo real• hubspot crm• canales omnicanal: whatsapp business api, marcación progresiva, videollamada, sms, email