Technical support manager (hermosillo)

vacante para la empresa necodex en colonia modelo -hermosillo, sonora

estamos buscando un/a gerente técnico de soporte.

descripción del puesto

el candidato/a será responsable de liderar el equipo de soporte técnico, garantizando un servicio de calidad y cumpliendo con los estándares de entrega. Debe gestionar escalaciones de alta prioridad, actuar como punto de contacto único para el cliente y diseñar estrategias de mejora de la eficiencia en el manejo de incidencias para múltiples líneas de negocio. Se requiere disponibilidad para viajar a sanfrancisco (ee.uu.) y a hermosillo o guadalajara (mx), según la ubicación base.

responsabilidades

• liderar el equipo de soporte técnico, supervisando el sistema de tickets y los flujos de trabajo.
• establecer y refinar procesos, herramientas y técnicas para brindar soporte excepcional a clientes internos y externos.
• construir y desarrollar un equipo de analistas de soporte técnico con diferentes niveles de habilidades.
• gestionar relaciones clave con customer success, implementación, producto y ingeniería, asegurando la alineación de objetivos.
• medir el cumplimiento de los niveles de servicio y reportar desempeño.
• implementar las mejores prácticas en todo el proceso de soporte técnico.
• manejar una cola de solicitudes complejas de soporte y operaciones, priorizándolas según el impacto comercial y cerrándolas a tiempo.
• dirigir proyectos hasta su finalización en coordinación con interesados trans‑funcionales.
• elaborar y entregar informes de root cause analysis a los clientes.
• mejorar el proceso de escalación y actuar como punto de contacto para todas las quejas y escalaciones de clientes.
• garantizar la precisión de los datos de tickets para los informes.
• recopilar y presentar indicadores medibles de éxito de los proyectos mediante informes detallados o resumidos.
• organizar y liderar equipos para completar tareas dentro de los plazos del proyecto.
• comprender y facilitar discusiones técnicas con los clientes.

experiencia y habilidades requeridas

• más de 3 años de experiencia orientada al cliente con resultados probados en un entorno de saas.
• más de 2 años de gestión de proyectos técnicos, con historial de actualizaciones de estado claras y oportunas (ej. Monday).
• al menos 2 años en un rol de nivel de desarrollador.
• licenciatura en una disciplina técnica o experiencia laboral equivalente.
• capacidad para priorizar y ejecutar tareas en entornos de alta presión.
• conocimiento de lenguajes y técnicas de programación: javascript, html, css y otros.
• experiencia con sistemas de soporte empresarial como zendesk, hubspot, salesforce, monday y otras plataformas.
• excelentes habilidades organizativas, de comunicación, liderazgo y relación con clientes.
• demostrada habilidad para resolver situaciones definidas de forma amplia, complejas y diversas.
• excelentes habilidades de presentación verbal y escrita.
• motivación personal, colaboración, creatividad, orientado/a a resultados y al crecimiento, con enfoque en el trabajo en equipo.
• grado ba/bs o experiencia equivalente.

habilidades fuertemente fomentadas

• más de 2 años de experiencia en saas.
• conocimiento de sql.
• familiaridad con contabilidad (empresarial y smb).

habilidades deseadas (nice to have)

• experiencia con erps y software de contabilidad.
• conocimiento de fintech, banca digital y blockchain.

información adicional

nivel de educación deseado: superior - titulado
nivel de experiencia deseado: medio
función departamental: tecnología / internet
industria: servicios financieros
habilidades: ingles, javascript, technical support, saas