Reconocida empresa de alimentos y bebidas, líder en Norteamérica, está en búsqueda de un Supervisor de Call Center y Redes Sociales Bilingue para liderar la operación diaria del programa de atención al cliente en un entorno omnicanal (teléfono, redes sociales, chat, correo electrónico). Este rol asegura el cumplimiento de los objetivos de calidad, productividad y experiencia del cliente, actuando como experto en la materia (SME) e impulsando procesos, estrategias y mejoras continuas.
Responsabilidades Principales
* Liderar el programa como experto en la materia (SME), resolviendo contactos escalados y siendo defensor del producto, servicio y equipo.
* Garantizar que los sistemas y procesos cumplan con los estándares de producción y calidad, superando los requisitos contractuales del cliente.
* Colaborar con áreas internas para desarrollar planes específicos de capacitación, monitoreo de calidad, revisiones financieras e informes del programa.
* Supervisar el volumen de trabajo y asignación de recursos para cumplir con las obligaciones contractuales.
* Analizar políticas, procedimientos y flujos de trabajo, proponiendo e implementando mejoras operativas.
* Fomentar una cultura de inclusión, reconocimiento y desarrollo de talento dentro del equipo.
* Gestionar entrevistas, capacitación y coaching para especialistas y representantes, asegurando el crecimiento profesional.
* Cumplir con auditorías, revisiones y procedimientos operativos estándar (SOP) tanto internos como del cliente.
* Administrar reportes administrativos (nómina, asistencia, métricas de desempeño).
* Trabajar estrechamente con Recursos Humanos para garantizar la correcta aplicación de políticas y manejo de retroalimentación.
Requisitos del Puesto
Educación:
* Mínimo preparatoria concluida o equivalente.
Experiencia:
* De 1 a 3 años liderando equipos (10-15 personas) en entornos de Call Center, preferentemente en atención multicanal y social media.
* Experiencia en empresas de BPO, teleperformance, soporte o similares.
Habilidades:
* Inglés avanzado (Bilingue).
* Capacidad para interpretar SOPs, generar reportes y manejar métricas de calidad/productividad.
* Dominio de herramientas Windows y sistemas CRM.
* Habilidades de negociación, manejo de conflictos y atención a clientes difíciles.
* Conocimiento básico de presupuestos y estados financieros.
* Excelentes competencias de liderazgo, comunicación y adaptabilidad.
Competencias Clave
* Responsabilidad: Cumplimiento de objetivos y estándares.
* Adaptabilidad: Flexibilidad ante cambios y retroalimentación.
* Comunicación: Clara, profesional y efectiva en conversaciones críticas.
* Integridad: Confidencialidad y ética profesional.
* Trabajo en Equipo: Colaboración activa y liderazgo positivo.
Lo que Ofrecemos
* Prestaciones superiores a las de la ley.
* Horario híbrido 3x2: 3 días en oficina y 2 días home office.
* Excelente salario acorde a competencias y experiencia.
* Oportunidad de desarrollo profesional en una empresa líder en su sector.
* Ambiente laboral inclusivo y dinámico.
Relaciones Laborales
* Motivar y desarrollar al equipo, manteniendo alto nivel de compromiso.
* Construir confianza con el cliente y garantizar la excelencia en el servicio.
* Interactuar con líderes internos y externos para asegurar la alineación estratégica.