Objetivo del Puesto:
Planificar, desarrollar e impartir programas de capacitación para agentes del contact center (entrantes, salientes o ambos), con el fin de garantizar que el personal adquiera y mantenga los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y cumplir los objetivos de desempeño.
Funciones y Responsabilidades:
- Diseñar e impartir capacitaciones para nuevos ingresos (inducción) y formación continua para agentes activos.
- Elaborar material didáctico y recursos digitales de apoyo (manuales, guías de procesos, presentaciones, etc.).
- Coordinar y ejecutar sesiones de formación técnica y de habilidades blandas, incluyendo comunicación, manejo de objeciones, técnicas de venta, etc.
- Evaluar el aprendizaje de los participantes mediante pruebas, role plays, y otras metodologías.
- Detectar necesidades de capacitación en conjunto con supervisores o jefaturas de operaciones.
- Brindar retroalimentación individual o grupal a los participantes y coordinar refuerzos cuando sea necesario.
- Monitorear el desempeño post-capacitación para medir la efectividad del entrenamiento.
- Actualizar contenidos de acuerdo con cambios en los productos, servicios, políticas o sistemas de la empresa.
- Reportar resultados y avances al área correspondiente.
- Apoyar en el diseño de programas de desarrollo profesional dentro del contact center.
Requisitos del Puesto:
Formación Académica:
- Carrera técnica o universitaria en Comunicación, Psicología, Administración, Educación, Recursos Humanos o afines.
Experiencia:
- Mínimo 1-2 años como entrenador/formador en un contact center.
- Experiencia previa como agente o supervisor (deseable).
- Metodologías de capacitación presencial y virtual.
- Manejo de KPIs de contact center.
- Herramientas de Office / Google Workspace.
Habilidades y Competencias:
- Comunicación clara y persuasiva.
- Liderazgo y manejo de grupos.
- Escucha activa y empatía.
- Capacidad de análisis y diagnóstico.
- Innovación y creatividad didáctica.
- Paciencia y adaptabilidad.
- Orientación a resultados.
- Trabajo en equipo y colaboración con operaciones.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $8, $13,700.00 al mes
Beneficios:
- Seguro de vida
Lugar de trabajo: Empleo presencial