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nuestra empresa fue fundada por ejecutivos que construyeron algunos de los negocios de banca digital más innovadores y exitosos del mundo.
estamos en busca de un coordinador de calidad (monitoreo de llamadas y chats)
objetivo de la posición
garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todos los canales de comunicación y procedimientos operativos. Desempeñar un papel vital en la supervisión de llamadas, chats y procedimientos de campo, proporcionando retroalimentación, generando informes y colaborando con varios equipos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias efectivas. Mantener un alto rendimiento de calidad y contribuir a la mejora continua de procesos y productos.
principales responsabilidades
* monitoreo del cumplimiento supervisar llamadas, chats y procedimientos de campo para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, regulaciones y políticas. Analizar sesiones de calibración y auditorías de la cuadrícula de control de calidad (qa) para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción en consecuencia. Coordinar sesiones de escucha de llamadas para abordar preocupaciones de manera eficiente. Preparar informes detallados de qdr para promover la transparencia. Auditar proveedores y correlacionar csat/nps con atributos de qa para mejorar el rendimiento. Supervisar a analistas de qa para garantizar el cumplimiento y resolver disputas de manera rápida.
* gestión de documentación colaborar estrechamente con los propietarios de procesos para mantener y actualizar instrucciones de escritorio alineadas con requisitos regulatorios y estándares internos. Implementar sistemas de documentación eficientes para agilizar procesos y garantizar accesibilidad a la información necesaria.
* estrategias de mejora de rendimiento asociarse con equipos de capacitación y operaciones para diseñar y ejecutar planes de acción dirigidos a mejorar el rendimiento en general. Utilizar ideas basadas en datos para identificar áreas de mejora e implementar estrategias para un crecimiento sostenible.
* provisión de retroalimentación ofrecer retroalimentación integral a los agentes, tanto individual como grupalmente, para facilitar el desarrollo de habilidades y la mejora del rendimiento. Fomentar una cultura de mejora continua proporcionando ideas prácticas y críticas constructivas.
* sesiones de inducción de calidad realizar sesiones de inducción de calidad exhaustivas para nuevos agentes, familiarizándolos con los estándares de calidad, procesos y expectativas de rendimiento. Asegurar la integración perfecta de nuevos miembros del equipo en los flujos de trabajo existentes, estableciendo la base para el éxito desde el primer día.
* análisis de datos e informes utilizar técnicas avanzadas de análisis de datos para generar informes perspicaces basados en datos de control de calidad y resultados de monitoreo. Identificar tendencias emergentes, áreas de mejora e ideas prácticas para impulsar la toma de decisiones estratégicas y la excelencia operativa.
* coordinación y supervisión coordinar estrechamente con los departamentos de capacitación y operaciones para garantizar la ejecución sin problemas de iniciativas de calidad y la alineación con los objetivos organizacionales. Proporcionar liderazgo y supervisión a los analistas de control de calidad, fomentando una cultura de responsabilidad y excelencia.
perfil del puesto
* experiencia previa de al menos 1 año en un rol de control de calidad, con enfoque en proporcionar retroalimentación a los agentes.
* gran atención al detalle con la capacidad de identificar errores, áreas de mejora y posibles riesgos en los procesos.
* excelentes habilidades de gestión de partes interesadas, capaces de alinear efectivamente a equipos diversos hacia objetivos comunes.
* mentalidad orientada a los datos, utilizando datos para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
* experiencia con herramientas de google (google sheets, google slides, etc.).
* deseable familiaridad con g suite (google drive, google calendar, etc.).
* deseable conocimiento de confluence.
* deseable comprensión de las normas iso 9001.
ventajas
* seguro de gastos médicos
* seguro de vida
tipo de puesto
tiempo completo, por tiempo indeterminado
sueldo
hasta $35,000.00 al mes
tipo de jornada
* lunes a viernes
* turno de 8 horas
pregunta(s) de postulación
* esta posición requiere un nivel de inglés intermedio o avanzado. ¿cuál es tu nivel de inglés?
* ¿tienes experiencia como coordinador o supervisor?
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