Descripción del rol
buscamos un customer care agent – level 2, que combine experiencia funcional, pensamiento analítico y enfoque humano para resolver casos complejos de soporte en bind erp. Serás responsable de atender tickets escalados por l1 u originados directamente por clientes con requerimientos técnicos o funcionales de mayor profundidad. Tu rol es esencial para brindar una experiencia de soporte sólida, empática y profesional, elevando el estándar de atención en cada contacto. A través de un sondeo detallado, una investigación precisa y una resolución ágil, asegurarás diagnósticos confiables, sin necesidad de escalar innecesariamente a l3. Además, contribuirás al aprendizaje colectivo mediante la documentación clara y la mejora continua de nuestros procesos y base de conocimiento.
objetivos del cargo
* garantizar diagnósticos precisos y resoluciones ágiles de casos complejos sin necesidad de escalar a l3.
* asegurar una experiencia de soporte empática, profesional y centrada en el cliente.
* contribuir activamente a mejorar el first contact resolution (fcr) mediante investigación y solución efectiva.
* detectar patrones de errores recurrentes y proponer acciones preventivas o correctivas.
* documentar con profundidad cada caso, fortaleciendo la base de conocimiento interna de bind erp.
* colaborar con otras áreas (producto, tech, customer success, activation) para resolver problemáticas estructurales o sistémicas.
* apoyar en la formación y retroalimentación continua de agentes de nivel 1, elevando el estándar de atención general.
experiencia y perfil técnico
* mínimo 2 años en atención a clientes, soporte funcional o técnico en empresas de tecnología o saas.
* experiencia resolviendo casos funcionales, de configuración o multi-módulo en plataformas erp o sistemas administrativos similares.
* deseable experiencia en atención a empresas (modelo b2b), con enfoque en resolución autónoma de casos complejos.
* conocimiento funcional de erp (ventas, inventario, finanzas, contabilidad, etc.).
* dominio de herramientas de soporte como intercom, hubspot, zendesk o similares.
* capacidad para interpretar flujos operativos, reglas de negocio y parametrizaciones del sistema.
* excel intermedio y manejo de herramientas de documentación interna.
* capacidad de redacción clara, precisa y estructurada para registrar interacciones y soluciones.
herramientas
* intercom
* hubspot
* google workspace
* power bi
* base de conocimiento interna de bind erp
* slack
qué esperamos de ti
* que pongas al cliente en el centro, buscando comprender a fondo su necesidad y entregando soluciones funcionales, claras y empáticas.
* que resuelvas con autonomía, orden y documentación cada caso, manteniendo siempre un alto estándar de calidad.
* que demuestres criterio técnico para analizar problemas complejos, investigar causas raíz y proponer soluciones definitivas.
* que contribuyas activamente a la mejora continua del área: compartiendo conocimiento, retroalimentando procesos y alimentando la base de conocimiento.
* que comuniques de forma clara, tanto hacia el cliente como hacia tus compañeros y otras áreas.
* que tengas una actitud proactiva, con disposición a aprender, compartir y adaptarte a los cambios con enfoque constructivo.
* que trabajes en equipo con calidez, respeto y responsabilidad compartida.
qué te proponemos
* crear un méxico más próspero impulsando el crecimiento de los negocios con tecnología y servicio excepcional.
* un excelente clima laboral.
* trabajo con mejores prácticas, ética profesional, procesos de excelencia y equipos de alto desempeño.
* espacios colaborativos para asumir desafíos y contribuir a nuestro propósito.
* cultura ágil, dinámica y donde cada idea tiene valor.
* oportunidad de crecimiento profesional continuo.
kr del rol
* fcr
* aht
* csat
* nps
* churn
estudios y conocimientos
* carreras afines: cualquier carrera profesional con educación superior completa
* años de experiencia: mínimo 2 años en roles de atención a clientes o soporte técnico, idealmente en empresas saas, de tecnología o con sistemas erp.
* deseable: experiencia previa en resolución de casos funcionales, análisis de errores y atención b2b.
¿te apasiona resolver problemas con empatía, análisis y enfoque técnico? ¡este es tu lugar!
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