Cognodata, empresa líder en el sector customer science, customer experience y advanced analytics, requiere consultor/a sr de experiencia del cliente para el sector banca y retail que colabore en proyectos de méxico. Sobre el rol : liderará e implementará estrategias de customer experience (cx) centradas en el cliente, será responsable de identificar oportunidades de mejora a lo largo del customer journey, apoyándose en insights, data y metodologías centradas en el usuario, con el fin de impulsar la fidelización, satisfacción y rentabilidad del cliente. Responsabilidades : diagnóstico y análisis integral de la experiencia del cliente en entornos omnicanal (tienda física, e-commerce, app, etc.).
diseño de estrategias de customer journey, voice of customer (voc), nps, csat y programas de fidelización.
identificación de pain points y oportunidades de mejora mediante entrevistas, focus groups, encuestas y análisis de datos.
generación de recomendaciones accionables basadas en análisis cualitativo y cuantitativo.
presentación ejecutiva de hallazgos, estrategias y roadmaps a stakeholders c-level.
definición de kpis de medición de experiencia de cliente y bajada técnica de requisitos para relacionarlos con kpis del retailer como ventas, volúmenes, etc.
coordinación de equipos analíticos y de data science para el desarrollo técnico y validación de los kpis.
apoyo en el diseño e implementación de dashboards e indicadores clave de experiencia del cliente. Requisitos : escolaridad: lic. en mercadotecnia, comunicación, psicología, administración, ingeniería o afín. Deseable posgrado o certificaciones en customer experience, ux research, cx management, o similares.
+5 años de experiencia en roles de customer experience, customer success, research o similares. Gestionando proyectos e2e con equipo a cargo.
experiencia previa en sector retail. Preferentemente en entornos digitales u omnicanales.
conocimiento y manejo de frameworks de diseño centrado en el cliente (design thinking, service design, etc.).
dominio de herramientas de análisis de datos de experiencia (ej. Medallia, qualtrics, surveymonkey, etc.) y uso de herramientas de inteligencia de negocio (power bi, tableau, etc.).
deseable conocimiento en metodologías ágiles (scrum/kanban) y herramientas de seguimiento de proyectos. Esquema de trabajo : híbrido. Zona de trabajo : ciudad de méxico (indispensable radique en cdmx).