Gestión proactiva de casos
* conocer todos los procesos, sistemas y herramientas dentro del área de soporte mx.
* resolver todas las dudas y problemas de nuestros clientes de forma efectiva y eficiente a través de nuestros canales de contacto, mejorando su experiencia.
* mantener a los clientes informados sobre cualquier actualización, cambios y mejores prácticas de acuerdo a los slas establecidos.
* levantar cualquier reporte o solicitud recibida por parte de nuestros clientes, asesorándolos para futuras ocasiones.
dominio y buen funcionamiento de herramientas
* responder tickets a través de nuestro crm hubspot, tipificando cada caso de forma correcta, con el adecuado llenado de las propiedades solicitadas.
* utilizar todas las herramientas proporcionadas para la correcta gestión de tus tareas diarias (hubspot, timedoctor, plataforma skydropx, slack, gmail, etc.).
* mantener flujos de trabajo, automatizaciones y reglas dentro de hubspot para mejorar la eficiencia operativa.
comunicación efectiva
* resolver cualquier cuestión o caso solicitado por nuestros clientes.
* reasignar de pipeline todos los casos que se requieran escalar con alguno de nuestros aliados, áreas internas (finanzas, tech, partnership, producto, etc.).
* evaluar la gravedad y complejidad de los casos y escalar a supervisores cuando sea necesario.
* aplicar un sentido de urgencia para casos críticos, asegurando una resolución rápida y eficiente.
seguimiento de indicadores de desempeño
* cumplir con los indicadores de desempeño estipulados por el área (tiempo de primera respuesta, tiempo de solución, csat, calidad, productividad).
* cumplir con los kpis estipulados en los comunicados de compensación variable.
otros
* disponibilidad para horarios flexibles según las necesidades operativas.
* solicitar toda la documentación necesaria en tiempo y forma para garantizar la resolución de todos los casos reportados por nuestros clientes.
* revisar la documentación proporcionada por los clientes para contar con su totalidad.
* escalar todos los casos reportados de nuestros clientes con paqueterías a través de los medios estipulados (concentrados, correo electrónico, grupos de whatsapp, web service, etc.) para su correcto seguimiento.
* mantenimiento y actualización de documentos, bases de datos y concentrado para el manejo de información con proveedores.
* mantener una excelente relación con nuestros proveedores, escalando cualquier situación que se considere que podría afectar la experiencia de nuestros clientes.
requisitos
* educación: lic. en ingeniería industrial, logística, negocios internacionales, administración de empresas o similares.
* +2 años de experiencia en puestos similares.
* herramientas: excel avanzado, sql deseable, crm deseable hubspot.
* skills: proactividad, buena actitud, resolución de problemas, servicio al cliente, empatía.
ofrecemos
* misión a nivel regional: lograr que los negocios de latam se despreocupen de su logística.
* sueldo competitivo.
* horario: lunes a viernes de 9:00 a 19:00. Un sábado de guardia cada 4 semanas.
* esquema: 100% presencial.
* oficinas en: torre insignia tampico prol. Faja de oro 409, nuevo aeropuerto, 89337 tampico, tamps.
* crecimiento y desarrollo profesional.
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